La regola più importante per chi effettua una richiesta di donazione telefonica (quello che si chiama telemarketing sociale) è quella di richiedere un importo specifico.
La sua importanza è tale che mi soffermerò a fornire 5 punti chiave da seguire in una telefonata al donatore:
1. Chiedere un importo specifico
Mai chiedere: “Può fare una promessa di donazione?” o “Vuole fare una promessa di donazione?”. Infatti, qualora l’interlocutore rispondesse negativamente, non ci sarebbe più nulla da fare.
Viceversa, avendo richiesto al potenziale donatore un ammontare specifico, si potrà ridurre ulteriormente la cifra richiesta davanti a un rifiuto.
2. Mai porre domande indirette
“Può donare una somma inferiore?” è una domanda che si addice ai principianti del telemarketing, perché è facile e indolore, ma purtroppo è anche totalmente inefficace. Supponiamo che un telemarketer (cioè colui che effettua la telefonata) chieda all’interlocutore di donare €200 e che questi opponga un secco rifiuto.
Subito dopo, l’operatore chiede umilmente: “Può donare una somma inferiore?” o “Che ne dice di un donazione più bassa?”. A questo punto, il potenziale donatore si rifiuterà nuovamente, ponendo fine alla trattativa, oppure farà un’offerta compresa tra i €5 e i €15. Infatti, non è chiaro che cosa intendeva il telemarketer per “più bassa”: intendeva €150, €100 o €50? A quel punto, non ha più importanza che cosa intendesse il telemarketer, ma il modo in cui l’interlocutore ha interpretato questa espressione. Quando un potenziale donatore sente la parola “bassa”, tende a immaginarsi una cifra davvero irrisoria.
Bisogna invece chiedere un ammontare più basso di quello precedente, ma pur sempre specifico, in modo tale che, davanti a un rifiuto, si possa proseguire con una terza richiesta, per un importo ancora più basso.
3. Controllare la conversazione
Mai chiedere al potenziale donatore quanto voglia donare o quanto si senta di donare. Così facendo si rinuncia infatti a controllare la conversazione, mentre deve essere il telemarketer a condurre la trattativa, chiedendo una somma specifica.
4. Evitare il doppio importo
Mai lasciare al potenziale donatore la scelta tra due importi possibili per la sua promessa di donazione, in quanto finirà ovviamente per scegliere la somma più bassa, sempre ammesso che decida di acconsentire a una promessa di donazione. Anche in questo caso, bisogna attenersi al maggior grado possibile di specificità: richiedere una promessa di donazione per un importo ben preciso è più specifico che lasciare all’interlocutore la scelta tra due importi diversi.
5. Essere sempre specifici
Infine, mai offrire all’interlocutore un ventaglio di opzioni possibili per l’importo della promessa di donazione, se non si vuole che la scelta ricada sugli scaglioni più bassi: anche in questo caso, bisogna essere specifici.
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