Chiamare i donatori correttamente è un’arte che ogni fundraiser dovrebbe padroneggiare per costruire relazioni autentiche e raccogliere più fondi.
Ogni giorno assisti a telefonate di altre persone, oramai ci hai fatto l’abitudine: se questo una volta era un caso fortuito, ora è veramente diventata una prassi consolidata che non conosce né vincoli né confini.
È necessario dunque iniziare a mettere e darti delle regole, specialmente se utilizzi il telefono per chiamare i donatori (ma vale anche per i fornitori, colleghi).
Questa etiquette che condividiamo con te ti servirà per comprendere come utilizzare al meglio lo strumento che probabilmente hai in mano ora: lo smartphone, alleato fondamentale per chiamare i donatori con successo.
Se imparerai a rispettare queste poche e semplici regole diventerai un fundraiser migliore, capace di dialogare efficacemente con donatori, fornitori e colleghi, comprendendo come emozioni e parole hanno bisogno di strumenti specifici. Il tutto con un obiettivo condiviso: raccogliere più fondi, perché se usi lo strumento giusto nel momento giusto per contattare il donatore le probabilità che farà o rinnoverà una donazione aumentano.
E’ di quest’anno il dato condiviso dall’Associazione mondiale dei fundraiser (AFP) che sostiene come il 68% delle donazioni ripetute nasce da relazioni personali. E le relazioni personali le crei anche sapendo usare bene il tuo smartphone, il tuo alleato strategico (…se usato con consapevolezza).
Tabella dei Contenuti
Lo stato di fatto: il paradosso della connessione permanente
Non sorprende che il modo con cui usiamo il telefono sia cambiato drasticamente con l’avanzare della tecnologia. Oggi le persone possono conversare in pubblico con gli smartwatch, vedere i messaggi vocali trascritti in tempo reale e chiamare (o videochiamare) all’estero a qualsiasi ora senza preoccuparsi del costo.
Le norme telefoniche cambiano rapidamente, lasciando alcune persone confuse o tagliate fuori. Le regole non scritte delle conversazioni variano molto tra generazioni, causando incomprensioni e frustrazione.
Inoltre la dipendenza da smartphone è in aumento: l’Istituto Superiore di Sanità ha classificato la dipendenza da smartphone come priorità sanitaria, con oltre il 25% degli adolescenti (ma anche gli adulti non sono da meno) colpiti da effetti negativi su sonno, concentrazione e relazioni.
Specialmente con riguardo alle relazioni si sta assistendo ad una crescita esponenziale del senso di solitudine negli individui: la comunicazione digitale filtra elementi cruciali come tono di voce, linguaggio del corpo e prossemica, impoverendo l’empatia. Se ti interessa approfondire questo argomento ascolta questo podcast https://www.humanetech.com/podcast/people-are-lonelier-than-ever-enter-ai del Center for Humane Technology che approfondisce la tematica dell’utilizzo degli strumenti informatici non per parlare ad altre persone, ma – con l’avvento dell’intelligenza artificiale – per parlare allo strumento informatico in sè.
Gli smartphone, pur garantendo un’ iperconnessione costante, spesso generano relazioni superficiali che non soddisfano il bisogno umano di intimità. Le interazioni digitali (messaggi, like, storie) creano un’illusione di vicinanza senza la profondità emotiva dei contatti fisici.
Se sei un fundraiser esci dal comfort del tuo telefono
Bauman sostiene che la grande attrazione del web, anche di quello contenuto nel tuo smartphone, è il comfort, la possibilità di fare più cose con meno sforzo e più velocemente. Il vantaggio della rete è la possibilità di una comunicazione istantanea, anche se questa possibilità ha delle conseguenze, degli svantaggi non calcolati.
Per Bauman, i social media spesso sono una via di fuga dai problemi del nostro mondo offline, una dimensione in cui ci rifugiamo per non affrontare le difficoltà della nostra vita reale, con la conseguenza di una crescente fragilità dei rapporti umani.
Noi fundraiser invece siamo dei facilitatori dei rapporti umani, e la comunicazione telefonica con i donatori è una delle nostre competenze chiave.
4 consigli per essere un miglior fundraiser al telefono
Non lasciare messaggi vocali
Se devi comunicare informazioni precise, è meglio scriverle. I telefoni oggi trascrivono i messaggi vocali, quindi probabilmente la persona leggerà (anziché ascoltare) una versione potenzialmente errata.
Le eccezioni alla regola del “niente messaggi vocali” riguardano le persone che adorerebbero sentire la tua voce, indipendentemente da ciò che dici, o quando vuoi condividere un’esperienza audio. Pensa agli amici del cuore o ai familiari stretti che ti cantano “Tanti auguri”, agli amici che ti mandano un audio da un concerto di Taylor Swift o a un semplice “Ti amo”. Se hai una storia lunga e divertente da raccontare, considera invece di inviarla come memo vocale. È il mezzo migliore per un monologo.
Scrivi prima di chiamare
Chiamare qualcuno senza preavviso può creare stress. Meglio inviare prima un messaggio per chiedere:
Se è libero di parlare in quel momento
Se può richiamarti quando ha tempo
O se preferisce concordare un orario specifico
Se chiami spesso lo stesso donatore, scopri i suoi momenti ideali e annotali nel tuo CRM (es. dopo il lavoro o solo la domenica pomeriggio).
La formulazione del messaggio è cruciale:
Un semplice “chiamami” può sembrare un’emergenza e sicuramente non sta bene scriverlo ad un donatore.
Specifica se è urgente o solo per due chiacchiere.
Se riguarda un tema particolare, indicarlo nel messaggio aiuta la persona a prepararsi.
Per le videochiamate vale il doppio:
Un semplice “chiamami” può sembrare un’emergenza e sicuramente non sta bene scriverlo ad un donatore.
Ricevere una chiamata video a sorpresa può mettere in imbarazzo entrambi
Quasi mai si dovrebbe avviare una videochiamata senza aver avvisato prima
Esempio di messaggio educato:
“Buongiorno Marco, quando hai 10 minuti liberi per una chiamata? Vorrei parlarti del progetto X. Non è urgente, possiamo organizzarlo quando ti fa comodo!”
Non sei obbligato a rispondere
La responsabilità non è solo di chi chiama. Solo perché qualcuno ti chiama all’improvviso, non significa che tu sia obbligato a rispondere. Se sei al ristorante, in bagno o in riunione, rifiuta la chiamata e richiama quando ti è più comodo.
Abbiamo tutti il controllo dei nostri telefoni e possiamo decidere se è il momento giusto per rispondere. Se qualcuno ti interrompe e ti innervosisce, di chi è la colpa? Sei tu che hai risposto quando non avresti dovuto.
Per essere ancora più educato, invia un messaggio. Gli smartphone permettono di impostare risposte automatiche quando non puoi rispondere, utili per comunicare che al momento puoi solo scrivere o che richiamerai più tardi. Meglio personalizzare il messaggio nelle impostazioni o scriverne uno nuovo di volta in volta: i testi predefiniti possono risultare un po’ bruschi.
Esempio di risposta gentile:
“Ciao, sono impegnato al momento. Possiamo sentirci dopo le 18? Oppure scrivimi pure qui!”
Emozioni a voce, fatti per iscritto
Molte conversazioni non richiedono affatto una telefonata. Quando devi scegliere il metodo di comunicazione migliore, valuta cosa vuoi dire.
Meglio una chiamata per questioni che richiedono sfumature: opinioni, questioni emotive, litigi, aggiornamenti personali o momenti di intimità.
Meglio un messaggio scritto per aggiornamenti pratici, organizzazione di piani o comunicazioni più dirette.
Se un argomento è complesso e rischia di diventare un interminabile scambio di messaggi, chiedi semplicemente se la persona è libera per una chiamata.
Nessuno litiga bene via messaggio: capiamo che a volte sia più facile discutere per testo perché non si affronta direttamente la persona, ma una telefonata risolve tutto molto più velocemente.
Esempio:
Se devi annullare una cena → SMS / Whatsapp-Telegram
Se devi chiarire un malinteso con un amico → chiamata
Per donatori fedeli (con storia di donazione maggiore di 3 anni): usa SEMPRE la voce per ringraziamenti.
Per donatori nuovi: prima un SMS con impatto concreto (es. ‘Grazie a lei, 50 bambini hanno cena stasera’), poi richiedi un contatto telefonico.
Altre regole
A meno che non sia un'emergenza, attendi
Se qualcuno non risponde alla tua chiamata, non riagganciare e richiamare immediatamente. Se non ha risposto al tuo messaggio sulla chiamata persa, non iniziare a bombardarlo con email. In caso di vera emergenza, specificarlo chiaramente in un messaggio di testo.
Usa i videomessaggi con giudizio
I messaggi vocali sono morti. Lunga vita ai videomessaggi. Con iOS 17, Apple ha introdotto la possibilità di lasciare video-messaggi quando qualcuno non risponde a FaceTime. È un’opzione divertente, ma ricorda che non tutti li apprezzano.
Stai fermo durante le videochiamate
Le videochiamate su FaceTime, Google Meet, Zoom richiedono attenzione. Posiziona il telefono in modo che il tuo viso riempia lo schermo (non solo fronte e naso) e resta nello stesso punto. Muoversi continuamente disorienta chi è dall’altra parte. Se vuoi fare altro mentre parli (cosa che non ti consigliamo perchè devi rimanere concentrato!), passa a una chiamata vocale.
Niente vivavoce in pubblico
Anche se a molti piace origliare i pettegolezzi altrui, usare il vivavoce in pubblico è scortese oltreché sottopone il tuo interlocutore a sentire sgradevoli rumori di sottofondo . Sia per chiamate normali, videochiamate o chiamate dallo smartwatch: usa gli auricolari o rimanda. Gli auricolari risolvono solo metà del problema, comunque, perché gli altri sentono comunque la tua parte di conversazione. In luoghi affollati come uffici o negozi, rispetta lo spazio personale e controlla il volume.
Checklist operativa
Prima di avviare la comunicazione telefonica con i donatori:
Verifica sul CRM l’ultima donazione e il progetto finanziato
Prepara un dato concreto sull’impatto (“Grazie a lei, X è possibile”)
Scegli l’orario in base alla fascia d’età: over-65 (10-12), under-40 (18-20)
Non smettere di parlare al telefono
Le telefonate non sono obsolete! Anche nell’era digitale, una chiamata personale resta uno strumento potente per le nonprofit. Prendersi il tempo di chiamare un donatore può fare la differenza tra una semplice transazione e una relazione significativa.
Parlare direttamente con i sostenitori permette di:
Rafforzare il legame emotivo (un tono di voce caloroso vale più di 10 email)
Comprendere le motivazioni del donatore (cosa lo appassiona alla vostra causa?)
Ridurre l’anonimato (trasformare un nome sul database in una storia condivisa)
Esempio concreto: invece di limitarsi a inviare il solito messaggio automatico di ringraziamento post-donazione, provate questa scaletta.
“Buongiorno Sig. Rossi, sono Elena di [Nome].
Volevo personalmente ringraziarla per i 50€ donati ieri <pausa>”
“Figurati!”
“Sa perché ho chiamato proprio oggi? Ieri sera abbiamo superato la quota per le borse di studio! Con il suo contributo, abbiamo raggiunto 10.000€ <pausa>
Mi permette una domanda? Cosa l’ha colpita del nostro progetto?”
Perché funziona:
Il donatore si sente riconosciuto come individuo (non come numero)
Vede l’impatto concreto del suo gesto
Diventa parte attiva della missione
Consigli extra. Programma chiamate strategiche in questi momenti:
48 ore dopo la prima donazione
In occasione di traguardi raggiunti grazie ai fondi donati
Per aggiornarli su come è stato utilizzato il loro contributo specifico
Una chiamata ben strutturata può trasformare un donatore occasionale in un sostenitore fedele. Nella raccolta fondi, le relazioni si costruiscono una conversazione alla volta!
