Tempo fa l’organizzazione americana Dosomething.org è incappata in una svista, un errore, ma è riuscita a imparare dal proprio errore e uscirne al meglio. Beth Kanter nel suo blog ci spiega cosa è accaduto.
Cosa è successo?
Invece di inviare un sms ad una parte del proprio database (identificato come giovani ragazzi/e ebree a cui proporre attività di volontariato per il giorno di Thanksgiving a favore di una onp ebrea) è stato inviato il messaggio all’intera lista di oltre due milioni di contatti di giovani attivisti presenti nel database. Di questi due milioni oltre 11.000 hanno risposto con messaggi molto differenti: chi confuso ne chiedeva spiegazione, chi arrabbiato, chi persino con messaggi antisemiti, altri invece solo divertiti dall’errore.
Domande
in seguito a queste reazioni, lo staff di Dosomething.org si è posto delle domande:
- Bisogna rimuovere dal database chi ha mandato risposte con toni di odio e antisemitismo?
- Come riconquistare la fiducia degli attivisti, visto l’errore fatto?
- In che modo impedire che il problema si ripresenti?
Come Dosomething.org è corsa ai ripari?
- La fase operativa ha previsto prima di tutto un contatto con quei giovani che avevano risposto con messaggi antisemiti o simili all’sms iniziando un dialogo con loro su quando accaduto.
- Poi si è passati alle scuse, utilizzando una playlist di Spotify e inviandola via messaggio a 11.500 persone che avevano risposto all’sms errato. Di questi circa 1/3 ha cliccato sulla playlist: il più alto click rate per un link inviato tramite sms.
- In ultimo si è modificato il sistema di invio di comunicazioni massive: per evitare che tutta la gestione del processo sia in capo a una sola persona (che può sempre cadere in errore), l’organizzazione ha attivato un processo con controllo multiplo prima dell’invio.
