Tempo fa l’organizzazione americana Dosomething.orgĀ ĆØ incappata in una svista, un errore, ma ĆØ riuscita a imparare dal proprio errore e uscirne al meglio. Beth Kanter nel suo blog ci spiega cosa ĆØ accaduto.
Cosa ĆØ successo?
Invece di inviare un sms ad una parte del proprio database (identificato come giovani ragazzi/e ebree a cui proporre attivitĆ di volontariato per il giorno di Thanksgiving a favore di una onp ebrea) ĆØ stato inviato il messaggio allāintera lista di oltre due milioni di contatti di giovani attivisti presenti nel database. Di questi due milioni oltre 11.000 hanno risposto con messaggi molto differenti: chi confuso ne chiedeva spiegazione, chi arrabbiato, chi persino con messaggi antisemiti, altri invece solo divertiti dall’errore.
Domande
in seguitoĀ a queste reazioni, lo staff di Dosomething.org si ĆØ posto delle domande:
- Bisogna rimuovere dal database chi ha mandato risposte con toni di odio e antisemitismo?
- Come riconquistare la fiducia degli attivisti, visto lāerrore fatto?
- In che modo impedire che il problema si ripresenti?
Come Dosomething.org ĆØ corsa ai ripari?
- La fase operativa ha previsto prima di tutto un contatto con quei giovani che avevano risposto con messaggi antisemiti o simili allāsms iniziando un dialogo con loro su quando accaduto.
- Poi si ĆØ passati alle scuse, utilizzando una playlist di Spotify e inviandola via messaggio a 11.500 persone che avevano risposto allāsms errato. Di questi circa 1/3 ha cliccato sulla playlist: il piĆ¹ alto click rate per un link inviato tramite sms.
- In ultimo si ĆØ modificato il sistema di invio di comunicazioni massive: per evitare che tutta la gestione del processo sia in capo a una sola persona (che puĆ² sempre cadere in errore), l’organizzazione ha attivato un processo con controllo multiplo prima dellāinvio.
