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Imparare dai propri errori: un sms errato e poi…

Tempo fa l’organizzazione americana Dosomething.org  è incappata in una svista, un errore, ma è riuscita a imparare dal proprio errore e uscirne al meglio. Beth Kanter nel suo blog ci spiega cosa è accaduto.

Cosa è successo?

Invece di inviare un sms ad una parte del proprio database (identificato come giovani ragazzi/e ebree a cui proporre attività di volontariato per il giorno di Thanksgiving a favore di una onp ebrea) è stato inviato il messaggio all’intera lista di oltre due milioni di contatti di giovani attivisti presenti nel database. Di questi due milioni oltre 11.000 hanno risposto con messaggi molto differenti: chi confuso ne chiedeva spiegazione, chi arrabbiato, chi persino con messaggi antisemiti, altri invece solo divertiti dall’errore.

Domande

in seguito  a queste reazioni, lo staff di Dosomething.org si è posto delle domande:

  • Bisogna rimuovere dal database chi ha mandato risposte con toni di odio e antisemitismo?
  • Come riconquistare la fiducia degli attivisti, visto l’errore fatto?
  • In che modo impedire che il problema si ripresenti?

Come Dosomething.org è corsa ai ripari?

  1. La fase operativa ha previsto prima di tutto un contatto con quei giovani che avevano risposto con messaggi antisemiti o simili all’sms iniziando un dialogo con loro su quando accaduto.
  2. Poi si è passati alle scuse, utilizzando una playlist di Spotify e inviandola via messaggio a 11.500 persone che avevano risposto all’sms errato. Di questi circa 1/3 ha cliccato sulla playlist: il più alto click rate per un link inviato tramite sms.
  3. In ultimo si è modificato il sistema di invio di comunicazioni massive: per evitare che tutta la gestione del processo sia in capo a una sola persona (che può sempre cadere in errore), l’organizzazione ha attivato un processo con controllo multiplo prima dell’invio.