FutureFundraising Now recentemente ha approfondito l’importante tematica di come affrontare le lamentele dei donatori.
Ci sono due strategie che possiamo mettere in atto per sfruttare una lamentela in modo positivo e rafforzare il legame con i nostri donatori. Per prima cosa dobbiamo ricordarci che non possiamo (E non dobbiamo!) piacere a tutti, per cui possiamo permetterci di ignorare una lamentela. Se invece effettivamente abbiamo fatto un errore, chiediamo scusa!
1) Non si può piacere a tutti
Se la vostra organizzazione nonprofit sta provando a piacere a tutti è sulla strada sbagliata.
Se poche e isolate lamentale su aspetti molto soggettivi (ricevo troppe email, quella foto non mi era piaciuta, etc.) influenzano la strategia dell’ organizzazione nonprofit non va bene.
L’azione da intraprendere è di continuare sulla strada intrapresa e non lasciare che una esigua minoranza guidi la strategia impostata.
2) Abbiamo sbagliato, ci scusi
Questo è l’atteggiamento da avere quando effettivamente avete commesso qualche errore.
Ad esempio: avete inviato un ringraziamento alla persona sbagliata oppure ci avete messo troppo tempo a rispondere ad una richiesta del donatore. Sbagliare è umano, se avrete il coraggio di ammettere l’errore e scusarvi con il donatore, otterrete un doppio vantaggio. Molto probabilmente infatti, non solo riuscirete a riparare all’errore compiuto, ma potrete salire di un gradino nella scalata alla conquista della fiducia del donatore.
Fate attenzione però, quando affrontate le lamentele dei donatori verificare se l’errore è sistemico. Se si tratta di un errore che reiterate continuamente probabilmente c’è qualcosa che non funziona nei vostri processi interni. In questo caso è necessario porre correzioni all’organizzazione interna della vostra onp.
