Hai pianificato la tua campagna natalizia fin dallāestate scorsa, hai speso ore e riunioni per concordare tutto nei minimi dettagli, hai coordinato il tuo team e suddiviso i compiti da svolgere, hai convinto il tuo consiglio di amministrazione ad investire su un nuovo fornitore per il servizio di mailing.
Tutto questo ti ĆØ costato tempo, sacrificio, pazienza, concentrazione. Tutto questo puĆ² essere rovinato per un banale errore? Si, puĆ² succedere.
Non stiamo raccontando una storia inventata ma qualcosa che probabilmente sta succedendo ora mentre ti stiamo scrivendo: il mailing che vedrai nel paragrafo successivo infatti ĆØ stato inviato il 4 dicembre e da pochi giorni era arrivato nella casella di posta di un’amica del nostro team.
Tabella dei Contenuti
Lāerrore
Un’amica del nostro team ha ricevuto in questi giorni un classico mailing natalizio dove oltre al testo vengono inserite delle immagini di bambini/e sopravvissuti alle conseguenze di una guerra e alla fine della lettera viene fatta una richiesta di donazione.
Lāerrore e il conseguente problema sono perĆ² allāinizio della lettera, guardiamolo insieme:
Hai visto anche tu lāerrore?
Grazie alla tua ultima donazione di 0.00, siamo riusciti ad arrivare ovunque cāĆØ un bambino in difficoltĆ . Ć un controsenso vero?
Non ho donato nulla da almeno 8 anni o anche piĆ¹ – dal testo del mailing si evince che almeno nel 2016 la nostra donatrice Samanta non ha fatto alcuna donazione – eppure ricevo un mailing che mi invita a donare.
Non conosciamo la strategia di questa campagna di Natale di questa organizzazione e siamo certi che questo errore che vi stiamo facendo vedere sarĆ frutto di una disattenzione, quello di cui siamo abbastanza certi ĆØ che il mailing era destinato a recuperare alcuni donatori che da un poā di anni non facevano nuove donazioni allāorganizzazione.
Quale puĆ² essere stata la reazione della donatrice?
Immaginati la scena: Samanta ĆØ appena tornata a casa da una dura giornata di lavoro, fuori sta piovendo, apre il portone del condominio, recupera la posta che trova nella buchetta e, dopo poche scale, raggiunge il suo appartamento.
Butta la posta sul comodino allāingresso e intanto si prepara una cenaā¦ dopo aver cenato riprende in mano la posta e, avendo un poā di tempo a disposizione, inizia ad aprirla.
Arriva alla busta dellāorganizzazione nonprofit – di cui in effetti non aveva notizie da un poā di tempo essendo tra lāaltro stata una donatrice tanto tempo fa – e la apre.
Come ogni donatore inizia a leggere le prime righe e prima ancora di scrollare alla fine della lettera (come fa ogni lettore di mailingĀ e come dimostra le ricerche in tal senso) lāocchio le cade su quei tre numeri 0,00… e poi ancora sulla data 2016ā¦
Samanta pensa che sicuramente cāĆØ stato un errore, giĆ non si ricordava di aver donato a questa organizzazione e se lāha fatto lāaveva fatto tanto tempo fa, ma poi perchĆØ inviarmi, si sarĆ domandata, un mailing dove mi ringrazi per non aver donato nulla e poi alla fine mi chiedi una donazione?
Non sappiamo se Samanta sia arrivata a leggere tutto il testo del mailing: probabilmente avrĆ preferito metterlo da parte, riderci sopra e continuare a leggere il libro che stava leggendo la sera prima o continuare una chiacchierata con le amiche su WhatsApp.
Come riparare lāerrore compiuto?
Per lāorganizzazione nonprofit ĆØ giunto il momento di riconoscere lāerrore fatto. Prima di tutto ĆØ necessario che qualcuno effetti una segnalazione allāorganizzazione, con decine di migliaia di mailing inviati non crediamo che questa organizzazione si sia accorta dellāerrore commesso.
Una volta che lāorganizzazione ha contezza dellāerrore il consiglio ĆØ di evitare di inviare una lettera di scuse. Il motivo non ĆØ tanto nel mezzo (la lettera) che in sĆ© potrebbe anche andare bene, ma ĆØ dato dallāentitĆ dellāerrore: il donatore infatti necessita, in questo caso, di un contatto caldo, caloroso. Non di un altro foglio di carta recapitato in una buchetta.
Una telefonata di scuse sicuramente ha un costo alto (call center o personale interno dedicato), perĆ² ĆØ necessaria e porterebbe il donatore a cambiare sicuramente opinione sullāorganizzazione dopo lāimpressione ricevuta dal mailing.
Quali verifiche fare internamente
La verifica da fare non ĆØ tanto nel chi ha commesso lāerrore, quanto nel mettere in atto le necessarie misure per evitare che lāerrore si ripeta.
Sia che lāorganizzazione abbia numerosi dipendenti, sia che ne abbia pochi o che sia composto da volontari ĆØ sicuramente utile scrivere un processo interno che descriva come avviene la costruzione di un mailing e specialmente identifichi il momento in cui vengono forniti i dati al fornitore / consulente, inserendo eventualmente un doppio controllo da parte di persone differenti sulla qualitĆ e corrispondenza dei dati inviati.
Cosa abbiamo imparato
Da questo errore crediamo si possa imparare che la raccolta fondi ĆØ un compito di tutti. Non ĆØ solo responsabilitĆ dell’ufficio comunicazione che ha scritto il testo del mailing, non ĆØ solo il direttore dei programmi che condivide una storia che viene inserire nel mailing o il direttore esecutivo che sceglie il tono del mailing. Ogni singola interazione plasma il modo in cui i donatori vedono la tua organizzazione.
La raccolta fondi non ĆØ un dipartimento, ĆØ una cultura.
Una cultura in cui tutti, a ogni livello, sono investiti nella costruzione di relazioni e le relazioni si costruiscono anche identificando gli errori e cercandovi rimedio.
