Talvolta il profit può correre in aiuto del nonprofit e di chi ogni giorno si impegna per una buona causa. Acquisire una vista spregiudicata e utilitaristica, e attingere know how e pratiche dal mondo profit può rivelarsi di enorme aiuto anche per le charity.
Come farlo? Lo abbiamo chiesto a Laura De Carlo della Fondazione Telecom.
Cosa può essere mutuato dal profit al nonprofit?
“I processi e le strategie di marketing, comunicazione e customer care meritano studio e analisi critica. Possono darci spunti importanti per la gestione della relazione con il donatore: dalla segmentazione al tracciamento dei touchpoint, alla raccolta dei dati, al monitoraggio dei processi, all’ascolto della sua voce. Per riutilizzare una base di competenze e buone pratiche già consolidate su altri fronti, conservando le dovute specificità (prima tra tutte, il massimo rigore nell’etica del rapporto), e ricordando che a un donatore non stiamo vendendo prodotti o servizi”.
Cosa ci insegna il database e come possiamo sfruttarlo al meglio?
“Se alimentato bene, e potendo contare su un minimo di competenza nella messa a punto di estrazioni, il Database è un formidabile strumento, oltre che per la gestione quotidiana e per gli usi già molto diffusi nelle ONP (redemption campagne, segmentazione donatori):
- Monitoraggio dei processi di gestione della relazione e individuazione aree critiche/di miglioramento.
- Analisi del comportamento dei donatori e delle loro preferenze. Per una gestione quanto più possibile personalizzata del rapporto, anche sui grandi numeri; per prevenire l’abbandono da parte dei donatori che non stiamo tenendo abbastanza vicini.
- Messa in campo tempestiva di azioni correttive”
Feedback, che importanza ha e che uso farne?
“La voce del nostro donatore è importante! Raccogliere il suo feedback è un momento di contatto e di cura del donatore. Va slegato dalla richiesta di donazione, l’obiettivo deve essere quello di le basi per un maggiore engagement. Con le dovute cautele soprattutto nella comunicazione, dare evidenza di quanto ci interessa e di eventuali azioni scaturite dai feedback ricevuti (o avanzamenti su azioni in corso). Un modo per renderlo aggiornato non solo su uno specifico progetto, ma su come lavoriamo, farlo sentire parte della nostra gioiosa macchina da guerra”.
