Le lamentele dei donatori sono una problematica che può verificarsi mano a mano che l’organizzazione nonprofit cresce di dimensioni: aumentando il numero dei donatori aumentano le donazioni e potrebbero verificarsi casi in cui il donatore presenta un reclamo.
Queste sono occasioni che il fundraiser non deve delegare ad un ufficio legale o ad un ufficio amministrativo, ma sono un’occasione perfetta per coltivare il donor care e anche per rafforzare le proprie capacità empatiche, come fundraiser, verso il donatore.
In questo articolo:
Abituati alle lamentele
Ti devi abituare alle lamentele: con pazienza e tanto spirito zen devi accettarle e capire che dietro ad una lamentela c’è uno stato di tensione del donatore.Si hai capito bene! Quando lanci una campagna di fundraising per raccogliere fondi per una qualsiasi causa non crei immediatamente nel donatore uno stato di gioia.
Il donatore non è pronto a risponderti “Si! Dono subito, che gioia poter donare!”: questo accade perchè quello che hai mostrato al donatore, tramite i materiali di comunicazione della tua campagna di fundraising, non fa altro che stimolare nel donatore una tensione interna tra quello che il mondo dovrebbe essere per lui e quello che invece tu gli stai mostrando nella realtà dandogli anche una chiave di soluzione (parziale) tramite la donazione.
Questa tensione può sfociare in una donazione ma in altri casi può generare ulteriore frustrazione e creare un reclamo.
Quello che tu devi fare è creare un processo che permetta una gestione puntuale di ogni osservazione, critica o lamentela che perviene altrimenti rischi di essere ogni volta in balia dell’opinione del donatore di turno che si lamenta e dall’altra potresti rischiare di non prendere in considerazione adeguatamente segnalazioni importanti.
I 9 passaggi per gestire un reclamo
Come abbiamo detto l’obiettivo è creare un processo con cui gestire il reclamo che un donatore può fare di persona, via email o al telefono.
Le motivazioni per cui un donatore si lamenta possono essere le più disparate, si va da quale materiale viene inviato ad un donatore che ha chiesto di non essere contattato o chiamare un donatore con un nome sbagliato.
Ecco i 9 passaggi da seguire per gestire un reclamo:
1
Ringrazia la persona per averti contattato.
2
Chiedile che cosa in questo momento le sta dando fastidio.
3
Lasciala parlare e, quando ha finito, chiedile se ci sono anche altri aspetti che vuole evidenziare.
4
Ringraziala nuovamente per aver comunque letto e risposto alla tua campagna di raccolta fondi.
5
Nel ringraziarla non dimenticarti anche di sottolineare il fatto che non tutti i donatori prestano tale attenzione e non si mettono in contatto con l’organizzazione. In questo modo lo puoi farla sentire un donatore speciale.
6
Puoi ora citare il motivo del reclamo ricevuto e puoi spiegare il perché la tua organizzazione ha fatto in un certo modo. Ad esempio:
– perché questo permette di avere più donatori,
– perché permette di massimizzare le donazioni,
– perché in questo modo possono essere aiutati più beneficiari.
7
Spiega che l’organizzazione sa che non tutti i donatori possono gradire le azioni di fundraising che vengono attuate, ma che per aiutare più persone possibili grazie alle campagne di fundraising è necessario porre in essere anche determinate azioni che non tutti (i donatori) possono gradire.
8
Chiedi se desidera ricevere ancora comunicazioni da parte dell’organizzazione nonprofit e con quale modalità o cadenza.
9
Ringrazialo nuovamente per essersi messo in contatto e per averti dato la possibilità di spiegare come lavora l’organizzazione nonpofit.
Che tu scriva ad un donatore o che tu risponda telefonicamente al reclamo di un donatore non devi mai usare un tono di voce che faccia filtrare uno stato di paura, paura di perdere donatori o donazioni.
Se lasci parlare la paura vuol dire che pensi che la tua organizzazione abbia sbagliato a fare quella specifica campagna di fundraising e questo ti porrà in una posizione di subordine rispetto al donatore, con tutti i rischi che ne conseguono (“non faccio quest’azione di fundraising perchè quel donatore non vuole” ).
Non devi avere paura del donatore, devi capire che una rimostranza non nasce solamente da quell’appello di raccolta fondi che è giunto al donatore ma è anche l’insieme di una serie di circostanze, magari personali, nella vita stessa del donatore. Il donatore dunque non è un sindacato con tanti iscritti che la pensano come lei, un donatore quando si lamenta ti parla di se stesso.
Le 3 variabili di un reclamo
Ci sono tre variabili importanti quando si prende in esame una lamentela:
1.Tempo ed energia
Rispondere richiede tempo ma puoi farlo in modi differenti, ad esempio il donatore può ricevere una risposta standard in cui lo si ringrazia per aver inviato la richiesta oppure si può rispondere personalmente chiedendo un incontro faccia a faccia. L’importante è non spendere più energia di quanto ce ne sia bisogno quando si risponde a delle rimostranze.
2.Come comunichi con il donatore
Spesso il problema è il modo in cui comunichi al donatore, a volte il donatore vuole solamente cambiare l’email di riferimento o ricevere un contatto in forma cartacea. Fai in modo che il tuo gestionale ti permetta di selezionare tali variabili.
3.Il tuo modo di fare fundraising
Non adottare mai questo approccio drastico, se lo fai vuol dire che credi che quella singola lamentela sia la lamentela di tanti donatori. Ogni donatore scrive per se stesso per cui il tuo obiettivo è di contattarlo e farlo in modo personale, ma le preferenze del donatore non devono mai guidare o far cambiare le tue strategie di fundraising.
E’ importante che non ti focalizzi su quella singola lamentela, altrimenti rischierai di vedere il bicchiere mezzo vuoto (ne abbiamo parlato in passato su Fundraising.it): devi rimanere concentrato sulle donazioni che sono arrivate grazie a quella specifica campagna di fundraising, non sulla o sulle lamentele pervenute.
Quando la tua organizzazione sta crescendo, le donazioni aumentano, i donatori aumentano, le campagne di fundraising aumentano, cresceranno quindi anche le lamentele.
A questo punto devi fare una scelta:
puoi raccogliere più donazioni (e dunque puoi fare di più per i beneficiari) e avere qualche lamentela in più oppure puoi cambiare la tua strategia di fundraising in modo tale da avere meno lamentele e raccogliere meno donazioni (senza probabilmente riuscire a raggiungere tutti i beneficiari che volevi!!).
Come trasformare una lamentela in una donazione
Può sembrare strano ma c’è un modo per far si che il donatore possa donare anche dopo essersi “arrabbiato” con l’organizzazione. Vediamo, nel caso in cui il problema sia il contenuto di un appello di raccolta fondi, come fare:
- Parla di persona o al telefono con il donatore.
- Forma il tuo personale: chi viene incaricato a parlare con il donatore deve essere capace di ascoltare e di porre domande con tono caldo e accogliente.
- Nel parlare con il donatore bisogna confermare che quanto scritto nell’appello di fundraising corrisponde a verità e che ogni donazioni fa la differenza per l’organizzazione.
Non accade ovviamente tutte le volte, ma come abbiamo detto all’inizio una donazione e una rimostranza sono due facce della stessa medaglia (la tensione interna del donatore verso un mondo ideale), per cui quando ricevi una lamentela non devi demoralizzarti ma pensare che potrebbe essere veramente l’occasione per ricevere una nuova donazione!
Una lamentela è assolutamente normale
Cerchiamo di riassumere quanto ci siamo detti:
- E’ assolutamente normale preoccuparsi se arrivano rimostranze, ma queste non devono influenzare la strategia di raccolta fondi dell’organizzazione.
- Più fondi raccoglierai più lamentele riceverai: questa prendila già come una certezza ma non trasformarla in una colpa, non fai nulla di sbagliato a far crescere il tuo fundraising e a volere più donazioni.
- Crea un processo interno per gestire il donatore quando presenta una rimostranza. Non puoi gestire ogni lamentela in modo differente, devi avere un processo interno standardizzato e scritto che il personale deve seguire. In questo modo il personale saprà gestire ogni caso senza far prevalere aspetti emotivi e senza spendere troppo tempo ed energie (che invece vanno investite sul fundraising).
- Cerca, per quanto possibile, di trasformare una lamentela in una donazione seguendo i punti che ti abbiamo suggerito.
Le lamentele sono dunque da considerare un costo per crescere e per conoscere meglio i tuoi donatori.
