Fare fundraising al telefono per me è come partecipare a un triathlon.
Per la fatica? No. O meglio, forse, ma questa è un’altra storia.
Perchè, lavorando continuamente per fare fundraising al telefono, ho capito che ci sono 3 tre parti fondamentali. Come LE TRE FASI DI UN PERCORSO DI TRIATHLON, una metafora che può aiutare la memorizzazione.
Ecco la prima fase, il nuoto. Come starai a galla tra le onde dell’imbarazzo e del silenzio iniziale?
Come fare ad alzare la cornetta e sapere subito cosa dire? Perché ci sono chiamate con i donatori che lasciano un segno, calore e un sorriso e altre che trasmettono il freddo di un ghiacciolo?
Diamo per scontato che solo i contenuti della nostra Causa siano importanti, ma ci siamo chiesti chi troviamo come interlocutore, cosa sta facendo nel momento in cui lo chiamiamo e soprattutto COME STA?
Hai in mano il progetto valido della tua organizzazione e ti soffermi su quant’è bello. Ma ti sei mai chiesto come lo stai dicendo alla persona al telefono con te? Che parole usi, ma soprattutto COME le dici?
Cosa troverai in questo articolo
Il “lavoro nel lavoro” del telemarketing per il fundraising è una cosa che si impara, come tante altre cose.
Visto che nella prima fase del Triathlon si nuota, facciamo che stai già nuotando.
A destra e a sinistra vedi due delfine gemelle: si chiamano PRATICA e COSTANZA… proprio le due abitudini che ti permetteranno di tirar fuori quel che dentro hai già, e che io chiamo il PhoneRaiser che è in te! Insomma, quel bagaglio di soft skills che ti serve per usare il telefono.
Come nuoterai, quindi, tra le onde dell’imbarazzo e della tendenza al silenzio iniziali nella fase dell’apertura? Come supererai queste onde rompendo il ghiaccio e creando subito relazione?
Prenditi del tempo per scrivere lo script
Scrivilo appassionato
Lo script, il documento da cui tutto parte, è come una Poesia ispirata: prenditi del tempo per scriverlo bene.
Rendilo una dichiarazione d’amore appassionata. Poi studiati e ripeti le frasi che consideri più efficaci.
Usalo come una bussola
Lo script è una Bussola perché lo leggi nel momento in cui non ti viene cosa dire (nelle prime chiamate magari per imbarazzo, nelle ultime per un po’ di stanchezza). Non seguirlo alla lettera quindi, non è un’opera di teatro, ma una traccia per la tua improvvisazione… e anche un appiglio se si divaga ad esempio.
Copia dai migliori
Non sai da che parte iniziare per scriverlo? Prendi dalle organizzazioni migliori! Ci sono tante bozze da prendere come base, che vanno bene per qualsiasi causa. Io l’ho già fatto e una bozza la trovi se vai su phoneraising.it.
Pre-disponiti positivamente
Chiediti chi stai chiamando
Parti guardando nel database: che storia donativa ha? Quali interazioni precedenti? Non è che non vuole essere chiamato? Ha inviato una email solo una settimana prima? Per sapere cosa?
Dì il suo nome prima di chiamare
Say his name (questa frase sta bene anche in inglese)!
Stai per chiamare MARIO… cosa starà facendo Mario? Pre-empatizza con MARIO! Inizia a sorridere.
Adattati a quel che trovi
Ha tirato su, ma sta mettendo subito giù pensando al solito venditore?
Vai dritto al punto: Non è una vendita, vogliamo solo ringraziarla! Sono … di … onlus.
In quel momento è in riunione? Ah certo, no problem, la chiamo in un altro momento.
Saluta col Cuore
Occhi a cuore e sorridi
Ora che sta squillando, metti gli occhi a cuore come nell’emoticon. Respira rilassato. Sorridi e rendila un’abitudine: io non riesco più a non sorridere se sto chiamando.
Ringrazia a Panino
Dopo esserti presentato, Ringrazia per qualcosa: perché ha lasciato i suoi dati, per una donazione, per l’interesse. La stessa cosa alla fine della chiamata, anche solo per l’attenzione dedicata. Per questo “a Panino”: le fette di pane del sandwich sono i GRAZIE che dirai, momenti di gratitudine come cornice positiva della chiamata.
Chiama per nome, con naturalezza
Ricorda che il Suo nome è musica per te: se hai già pronunciato il suo nome prima, come scrivevo, dovresti riuscire a dirlo con naturalezza. Lei/lui non lo sa ancora, ma per te è già un vecchio amico da abbracciare con le parole.
Ricordati di respirare
Nei momenti in cui non parli, bei respironi profondi.
Stai eretto sulla sedia, rilassati.
Ascolta col Cuore
Attenzione!
Mettici attenzione, non fare altro nel frattempo: pendi dalle sue labbra.
In quel momento è la tua/il tuo innamorato.
Dai segnali di Ascolto
Certo… capisco… mi spiace… ooh… aha? L’ascolto è Attivo perché interagisci. Tu sei con lei/lui e vuoi che ti racconti la sua vita e i suoi sogni di Dono.
Danza con lei/lui
Aspetta che finisca di parlare, dai ritmo alla chiamata, come se danzassi con il tuo interlocutore, in un tango in cui, quando lui avanza, tu ti sposti indietro e viceversa.
Non giudicare
Tieni un atteggiamento neutro, senza pregiudizi: non farti influenzare dalla voce, dagli intercalari, dalle inflessioni.
Fai domande
In un corso anni fa sentii il messaggio: chi domanda comanda.
Darai una direzione alla chiamata, nello stesso tempo facendolo sentire importante.
Parafrasa e riassumi
Fai anche domande chiarificatrici: se ho capito bene, mi corregga/correggimi se sbaglio, mi sta dicendo che… e riassumi quel che ti ha detto, chiedendo conferma.
Se ti è utile prendi nota
In tempo reale prendi nota delle informazioni: ha subito una perdita? Problemi di salute? Appùntati come le/gli va il lavoro, soprattutto con i cambiamenti di questa pandemia.
Abbi Pazienza
I respironi cui accennavo prima ti serviranno anche davanti a eventuale maleducazione, chiusure brusche e anche, all’opposto, prolissità. Escine indenne e ossigenato!
Crea la situazione ad hoc
Prenditi il Tempo
A parte chi fa come me, che chiamo molto spesso durante il giorno, a qualsiasi altro fundraiser può servire associare una fascia oraria – decisa prima – alle chiamate, un tempo preciso in cui chiamerà (con attenzione alle dovute pause, soprattutto nel periodo iniziale della pratica dell’attività).
Trova il giusto spazio
Associa una postazione precisa alle chiamate (o una disposizione diversa delle cose sulla scrivania, se la postazione è unica): PhoneRaising modalità ON! Provate a fermarmi.
Ti aspetto per la bici
Grazie per questa nuotata che ci siamo fatti insieme: spero di averti dato tanti spunti per fare fundraising al telefono e coltivare le relazioni con i tuoi donatori! Alla prossima!
Preso infatti uscirà il secondo dei 3 articoli sul triathlon per fare fundraising al telefono. A proposito, fai una buona colazione, perché ci aspetta una bella pedalata… ma tranquillo eh? Non ho mai visto una salita senza una discesa dopo… e te lo ricordi il vento tra i capelli e tutto intorno, durante la discesa?