Sia che tu sia nuovo alle donazioni regolari o che tu abbia un programma già consolidato, ecco alcuni consigli per fundraiser come te che vogliono migliorare le prestazioni delle loro campagne di telefonate per le donazioni regolari. Questi suggerimenti possono essere applicati a campagne di conversione, aumento delle donazioni e riattivazione dei donatori inattivi.
Definisci i tuoi KPI e preparati a monitorarli
Se sei nuovo alle donazioni regolari o stai appena iniziando con la tua prima campagna di conversione da donazione singola a donazione regolare, il tuo primo compito è definire i tuoi KPI (Indicatori chiave di prestazione) e creare un quadro di reporting per monitorare i tuoi risultati.
Come si fa a stabilire dei KPI realistici?
In primo luogo, non lasciare mai che sia la tua agenzia di consulenze o il tuo consulente a stabilire i tuoi KPI. Sei tu, come fundraiser, che sai cosa devi ottenere e cosa è realistico. Ma se sei nuovo alle donazioni regolari è necessario che provi a consultare dei tuoi colleghi che già gestiscono da tempo programmi di donazioni regolari. I loro consigli possono darti una base numerica utile per l’impostazione dei tuoi KPI. Al Festival del fundraising (www.festivadelfundraising.it) troverai tanti colleghi con cui potrai condividere esperienze, dati, numeri e migliorare i risultati della tua raccolta fondi.
Imposta bene i tuoi report
Hai impostato i tuoi obiettivi? Ora hai bisogno di report affidabili per tracciare accuratamente i tuoi KPI!
Una volta definiti obiettivi realistici per la tua campagna di donazioni regolari, devi creare i report che utilizzerai per monitorare i tuoi KPI e misurare il tuo successo. Spesso, però, i fundraiser sono troppo impegnati a lanciare le loro campagne e dimenticano di impostare i report prima dell’inizio della campagna – e questo può creare problemi in futuro.
Il sistema di reportistica deve essere pronto prima di lanciare la tua campagna di telefonate.
Si tratta di sapere:
- quali KPI vuoi monitorare e perché;
- avere un report impostato che tracci accuratamente i KPI;
- verificare tempestiva che tutti i dati rilevanti vengano importati correttamente nel tuo CRM.
Quando misuri i risultati delle tue telefonate, non devi solo monitorare se una persona ha risposto o meno. Ad esempio dovrai registrare l’esito della chiamata.
Ma registrare un “esito negativo della chiamata” non è sufficiente di per sé, dovrai avere un modo per registrare il perché qualcuno ha rifiutato, perché questo ti aiuterà a raffinare la tua strategia in futuro e ad avere dunque report migliori.
Come gestire in modo corretto il sistema di reportistica
Suggerimento 1: non spostare manualmente i tuoi dati tra i sistemi
Devi ridurre al minimo il rischio di errore manuale, un rischio che si pone quando importi dati da un foglio excel in un CRM in maniere manuale o anche da un sistema informatico (esempio sito internet) in un CRM, anche questo in maniera manuale.
Suggerimento 2: definisce la tua fonte unica di dati
Di solito tale fonte unica è il CRM, ma a volte la realtà non è così semplice. Un esempio comune è l’avere sistemi completamente separati per la reporting finanziaria rispetto alla reporting sulla raccolta fondi.
Suggerimento 3: implementa aggiornamenti automatici dei dati
Dovresti essere in grado di automatizzare gli aggiornamenti e sincronizzare i tuoi dati almeno ogni giorno. Sarà meglio controllare settimanalmente o giornalmente i dati di una campagna piuttosto che aspettare un mese intero per poterli visionare! Gli aggiornamenti automatici consentono anche di cambiare strategia se la tua campagna non sta andando come vorresti.
Suggerimento 4: elimina i tuoi report obsoleti
Può sembrare un consiglio inutile invece è un invito, un memo per eliminare dal tuo sistema dei report obsoleti. A volte condividiamo dei report in un’area comune aziendale e lì lasciamo giacere lì come se niente fosse. Con il tempo si rischia di non sapere quale report è più aggiornato e se la base dati unica è quella del CRM o quella dei file archiviati in un’area aziendale. Il rischio è di ottenere informazioni errate perché il report era obsoleto.
Suggerimento 5: usi i report per monitorare o per fare strategia?
In generale, tutti i report possono avere due scopi. Il primo è il monitoraggio, che ci aiuta a vedere come stanno procedendo le cose ogni giorno o settimana e a lanciare segnali di allarme se i risultati non sono quelli previsti. Il secondo scopo è strategico, per comprendere qualcosa di nuovo sulla nostra raccolta fondi per aiutare a cambiare il nostro approccio, che si tratti di lanciare un nuovo tipo di campagna o di adeguare un approccio esistente. Questa è una domanda da porti in quanto potrai utilizzare i report in maniera differente a seconda di quale sia lo scopo iniziale.
Suggerimento 6: adatta i report a un ruolo o a una funzione specifica di raccolta fondi
I report devono essere specifici per il fundraiser e rispondere a domande precise relative al suo ruolo, per aiutarlo a essere il più efficace possibile. Ad esempio, i team di donazioni regolari dovrebbero consultare i report sulle donazioni regolari. E’ inutile avere un CRM con centinaia di report, vanno profilati a seconda del tipo di utenza con cui il fundraiser entra nel CRM, altrimenti si corre il rischio di una “dashboard fatigue” in quanto nessuno può elaborare nè a tempo di leggerti tutti i reporto.
Suggerimento 7: progetta report con flessibilità per avere modo di approfondire
Le persone usano i report per rispondere a domande sulla loro raccolta fondi. E uno dei risultati più comuni è che il report suscita un’altra domanda! La generazione di report dovrebbe consentire una sufficiente flessibilità per indagare una domanda particolare in modo più dettagliato. Ad esempio, un report sulla fidelizzazione dei donatori potrebbe indicare il tasso di abbandono complessivo dei donatori. Ma il secondo livello è quello di esaminare la causa di quel tasso di abbandono. È diverso a seconda dell’età del donatore, del canale di acquisizione o del metodo di pagamento?
Suggerimento 8: prepara sessioni formative per leggere i report
Ogni report dovrebbe essere accompagnato da una documentazione che ne spiega l’utilizzo e la lettura: questo fa risparmiare molto tempo che viene invece speso per l’analisi dei dati
Fidati dei dati che hai davanti, non delle convenzioni
Tutte le organizzazioni nonprofit hanno un bacino di donatori inattivi. Riattivare questi donatori è molto più redditizio che acquisirne di nuovi (ne abbiamo parlato in un recente articolo su fundraising.it che trovi qui): esiste una prassi nella raccolta fondi quando si cerca di riattivare un donatore inattivo: si consiglia di non chiamarlo prima di 6-9 mesi dal suo “allontanamento”. Questa è una tattica comune usata dalle organizzazioni benefiche quando gestiscono campagne di riattivazione.
Il consiglio che ti possiamo fornire è invece quello di prendere un segmento più piccolo per convalidare i dati prima di implementare una nuova strategia per la tua campagna di telefonate di fidelizzazione o riattivazione dei donatori. Magari questo test ti potrà dire che non servono 9 mesi ma 3 o invece 12.
Impara dunque a fidarti dei dati che hai davanti e non affidarti esclusivamente alle convenzioni consolidate sulla raccolta fondi, perché potrebbero limitare i tuoi risultati.
Inizia le tue chiamate con domande coinvolgenti
La tua capacità di riattivare un donatore regolare inattivo tramite una campagna telefonica dipende dalla tua abilità di coinvolgerlo immediatamente nella conversazione e tenerlo in linea. Questo aumenterà le tue possibilità di convertire il donatore in un prezioso donatore regolare.
Il consiglio principale per ridurre il numero di riagganci è quello di aprire la chiamata con una domanda che coinvolga. Ad esempio: “C’è stato un motivo specifico per cui hai deciso di sostenerci?”
Chiedere al donatore il perché sostiene o ha sostenuto la tua causa è una buona base per creare una domanda iniziale coinvolgente. Adattata alla tua causa, questa è una buona domanda da porre perché:
- Afferma che il donatore è ispirato o è stato ispirato a donare alla tua organizzazione benefica
- Fornisce buone informazioni per indirizzare la conversazione
- Collega il donatore all’argomento della tua chiamata
Una buona domanda di engagement dovrebbe sempre avere un forte collegamento con l’argomento della chiamata. Questo prepara il terreno per parlare delle nuove iniziative che il donatore potrebbe aiutare a finanziare con una donazione regolare. E proprio come è importante pianificare una buona domanda iniziale, non dimenticare di pianificare una conversazione di follow-up ben strutturata che dimostri come la donazione regolare del donatore possa fare la differenza.
La tua domanda iniziale dovrebbe:
- Non essere mai una domanda generica
- Non riguardare mai un argomento che non verrà trattato in seguito nella chiamata
“Hai ricevuto le nostre comunicazioni e-mail?” è un’altra ottima domanda iniziale per coinvolgere donatori inattivi con una lunga storia di donazioni.
Massimizzare le donazioni regolari con le telefonate: un gioco di strategia e dati
In questo articolo abbiamo esplorato il mondo delle campagne di telefonate per le donazioni regolari, fornendoti consigli pratici per ottimizzare le tue strategie di fundraising.
Dalla definizione di KPI realistici all’implementazione di un sistema di reportistica efficace, abbiamo sottolineato l’importanza di basare le tue decisioni sui dati e di non affidarsi esclusivamente alle convenzioni del settore.
Abbiamo inoltre evidenziato il potere di domande di engagement ben strutturate per catturare l’attenzione dei donatori e indirizzare la conversazione verso il tuo obiettivo finale: convertire i donatori inattivi in sostenitori regolari e appassionati.
Ricorda, le campagne di telefonate di successo non si improvvisano nè si delegano in toto. Richiede una pianificazione accurata, un’esecuzione impeccabile e un’analisi costante dei risultati. Seguendo i consigli di questo articolo, sarai sulla buona strada per massimizzare le tue donazioni regolari e costruire relazioni durature con i tuoi donatori.
Ma non dimenticare: il fundraising è un processo in continua evoluzione. Resta aggiornato al Festival del Fundraising sulle ultime tendenze e strategie per mantenere le tue campagne all’avanguardia e raggiungere un impatto sempre maggiore.
