Come sbrogliare la matassa? Le lamentele dei donatori

Ti sarà capitato che qualche donatore si sia lamentato di come sono stati utilizzati i suoi soldi che ha donato? Sicuramente è capitato prima o poi in tutte le organizzazioni nonprofit. L’importante è saper rispondere bene, vediamo come

1. Devi sapere sempre se le cose che gli dici sono effettivamente la verità : chi parla con i donatori (segretarie, call-center, fundraiser) a volte non è messo al corrente di tutte le novità dell’organizzazione. Chi è a contatto con i donatori deve essere il primo a credere e capire cosa stia svolgendo l’organizzazione, anche come iniziative di marketing e fund raising
2. Ricorda che raccogliere fondi suscita sempre delle reazioni positive ma anche negative. Se le lettere che invia l’organizzazione sono noiose, ripetitive sicuramente non susciteranno nessuna reazione. Dunque: una lamentela può anche essere segno che qualche cosa si muove
3. Guarda chi ti fa la lamentela: è un donatore fedele da tanto tempo all’organizzazione? Allora sarà bene ascoltarlo e capire cosa ti sta consigliando oltre a soddisfare la sua richiesta.
4. Ringrazia: non si ringrazia solo perchè è stata fatta una donazione ma anche per una lamentela in quanto le persone quando la fanno utilizzano del loro tempo per la tua organizzazione (è ome se fossero dei volontari!)

Alcune tipiche lamentele

• Mi arriva troppa posta: la risposta può essere “monitoriamo tutte le iniziative di mailing che facciamo in modo che non ci siano sprechi. Vuole che riduciamo il numero di lettere / e-mail che le inviamo?”
• Se mi arrivano troppe lettere allora vuol dire che spendete male le donazioni: la risposta può essere “per ogni euro che Lei ci dona spendiamo … centesimi di euro per spese amministrative e di raccolta fondi. Se lo desidera può venire a vedere i nostri progetti” (questo se sei certo di quante siano le spese per la raccolta fondi della tua organizzazione nonprofit e se l’organizzazione è aperta alle visite di donatori e simpatizzanti)

La regola base è: la verità ottiene i migliori risultati sempre. Se non si basa la comunicazione con i donatori sulla verità si creano stati di ansia che danneggiano l’organizzazione: per questo quando arriva una protesta / lamentela la concentrazione deve essere non solo su quello che il donatore ci riporta ma sui progetti dell’organizzazione che sono il biglietto da visita dei risultati ottenuti. [Fonte parziale FRSucessMagazine]