Premessa
Per rendere concreta e non teorica la sempreverde ādonor careā ti invito a far tue e ascoltare le parole che filosofo Zenone scriveva nel 334 A.C. e poi capire come renderle operative nella tua organizzazione nonprofit.
ll filosofo greco Zenone di Cizio, un tempo disse: āAbbiamo due orecchie ed una sola bocca, proprio perchĆØ dobbiamo ascoltare di piĆ¹ e parlare di menoā.
Per metterti allāopera inizia ad ascoltare i tuoi donatori e le tue donatrici. Come farlo? Inizia a pensare ad un sondaggio tra i tuoi donatori. La prima domanda che sono sicuro ti verrĆ in mente ĆØ la seguente ānon ĆØ che rischio di disturbarli/e?ā e poi penserai āma se ottengono poche risposte non ha senso, ĆØ tempo sprecato, sono soldi sprecatiā e aggiungerai āe se poi il donatore/donatrice mi dice quelle cose che non vorrei sentirmi dire?ā
Sei proprio sicuro che non servano i sondaggi e che disturbino il donatore? Conoscere lāopinione del tuo donatore vuol dire contribuire a creare LA relazione con il tuo donatore.
Cosa trovi in questo articolo:
La triade perfetta
Nel rapporto con il donatore o la tua donatrice esiste una triade perfetta:
- Ringraziare il donatore quando fa una donazione
- Contattarlo per fargli sapere lāimpatto della sua donazione sui beneficiari dei progetti
- Chiedere un feedback sulla sua esperienza con la tua organizzazione nonprofit
Mentre i primi due punti sono oramai il āpane quotidianoā di tutti i fundraiser, lāultimo punto ancora non ĆØ entrato nella lista del āda farsiā di ogni ufficio fundraising.
Uno dei principali motivi ĆØ insito nella preoccupazione se il tuo donatore non ti risponderĆ alla tua richiesta di feedback, se cestinerĆ subito la tua email in cui gli chiedi di rispondere ad un sondaggio. Io non credo tu debba preoccuparti perchĆ© il donatore avrĆ visto la tua email, il tuo sms e sa che la sua organizzazione nonprofit a cui dona si interessa di lui, ha interesse ad avere da lui un parere, un ritorno, un feedback.
La sua organizzazione non lo abbandona dopo aver ricevuto una donazione.
La sua organizzazione proprio nel non chiedergli del denaro ma nel voler proseguire un rapporto che va al di lĆ della mera donazione mostra il vero volto umano dellāente.
Chiediti dunque cosa vuol dire per te āmettere al centro il donatoreā (in termini anglofoni donor-centricity, ne parleremo in fondo a questo articolo): sicuramente non vuol dire metterlo al centro solo quando cāĆØ da chiedere una donazione ma metterlo al centro quando interagisce in vari modi con lāorganizzazione. Esistono infatti varie tipologie di sondaggi che puoi somministrare, te ne elenco alcuni:
- su Facebook per avere maggiori informazioni sullāidentitĆ del donatore
- quando il donatore abbandona la pagina di donazione
- inseriti dentro mailing o via sms
- dopo aver fatto una donazione online
- dopo aver fatto una donazione tramite banchetto face to face
Pensa cosa succede nel mondo profit: i siti di e-commerce piĆ¹ famosi e anche le piattaforme di social network piĆ¹ famose si sono sviluppate (e hanno avuto successo!) proprioĀ partendo dai feedback dei propri clienti ovvero da coloro che utilizzavano la piattaforma e che man mano volevano nuove funzionalitĆ per sviluppare la propria base di fan e clienti. Oggi oramai qualsiasi sito che ti vende qualcosa oggi ti chiede un commento sulla transazione effettuata. E il nonprofit?
Bello ricevere feedback ma chiederli con i sondaggi ĆØ un altro discorso
La Stanford Social Innovation Review ha condotto un sondaggio su quasi 2000 organizzazioni nonprofit e lāesito ĆØ stato molto curioso: lā88% dei leader di organizzazioni nonprofit intervistati ha detto che ĆØ prioritario per la loro organizzazione ricevere feedback, perĆ² solo il 13% di questi leader ha poi effettivamente fatto svolgere un sondaggio nella propria organizzazione.
Fare un sondaggio ĆØ tecnicamente semplice, ci sono strumenti gratuiti (google form) e altri a pagamento (survey monkey) e non possiamo ritenerlo dunque uno strumento costoso in termini monetari.
Quello di cui hai bisogno ĆØ di tempo per delineare la tua strategia che deve partire da una check list come la seguente:
- trovare una modalitĆ con cui ricevere feedback (sondaggio online, focus group, sondaggio cartaceo, etc)
- capire quali dati vuoi raccogliere sulla base della tipologia di utenti a cui ti stai rivolgendo;
- interpretare i dati ricevuti;
- diffondere i dati ricevuti (rapporto interno / report pubblico);
- far sapere a chi ti ha risposto quello che hai fatto con i dati ricevuti (es: grazie ai tuoi feedback siamo riusciti a migliorare il nostro servizio a favore diā¦)
- Sondaggi, emozioni ed empatia
Sondaggi: scarica subito un esempio
Ti lascio con un esempio di sondaggio daĀ scaricare e utilizzare da subito nella tua realtĆ
Personalizzalo come preferisci! Spero possa tornarti utile š
SCARICA IL SONDAGGIO MODIFICABILE
Inizia a pensare ad un sondaggio da somministrare ai tuoi donatori e alle tue donatrici. Conoscere la loro opinione contribuisce a creare una relazione vera con gli affezionati alla tua causa.
Ma ora chiediamoci: puĆ² un freddo sondaggio online trasmettere emozione, generare empatia? Forse no. Potrebbe invece un focus group dedicato a capire meglio il coinvolgimento di alcuni volontari nellāorganizzazione generare emozioni ed empatia? Sicuramente sƬ se svolto nel modo corretto.
Come sviluppare l’empatia in un focus group
Prima di tutto, cos’ĆØ un focus group? Ć un gruppo di persone guidate da uno o piĆ¹ moderatori a discutere fra di loro per mettere a fuoco un preciso argomento di ricerca.Ā
Fatta questa piccola premessa possiamo continuare.
Molte organizzazioni nonprofit operano in settori dove la persona umana ĆØ al centro dellāazione dellāente e dove ĆØ importante sviluppare capacitĆ di ascolto ed empatia.Ā
Una ricerca dellāUniversitĆ di Chicago ha verificato che esiste il fenomeno del ācontagio socialeā ovvero se io dimostro empatia verso di te, tu sarai a tua volta piĆ¹ portato a dimostrare empatia verso unāaltra persona.
Per sviluppare lāempatia in un focus group con volontari / donatori ti fornisco alcuni consigli:
- Avere un obiettivo comune: i beneficiari dellāintervento dell’organizzazione nonprofit sono lāobiettivo comune. Devono essere al centro del tuo agire in un focus group, altrimenti il rischio ĆØ di mettere al centro le proprie opinioni.
- Entrambi (fundraiser – volontari/donatori) devono avere chiaro che per raggiungere lāobiettivo comune ognuno mette a disposizione la sua esperienza, il suo tempo (volontario), il suo denaro (donatore).
- Nel focus group ci deve essere ascolto da entrambe le parti.
- La relazione che in questo modo si va a creare genera empatia.
Faccio un esempio pratico di come siĀ potrebbe svolgere una conversazione in un focus group con dei volontari:
- Fundraiser:
āEhi ciao, mi fa piacere che ci hai invitato. Il laboratorio teatrale va bene ma ci sono molti casi difficili da seguireā
- Volontario:
āIn effetti vi ho visti molto indaffarati recentemente e un poā preoccupati, raccontami meglio questi casi di cui mi parli. Come incidono nel vostro servizio di volontariato al teatro? ā
- Fundraiser:
āGrazie per avermelo chiesto. In effetti non avevamo mai accolto tanti casi difficili nello stesso momento, forse ĆØ necessario un cambiamento del programmaā
Se tu fai domande che sono utili per personalizzare e migliorare lāesperienza del tuo donatore e sei capace di far vedere al donatore questo benefit, allora il tasso di risposta al tuo sondaggio sarĆ sicuramente alto e come giĆ detto coloro che non risponderanno certamente non la prenderanno come unāoffesa il fatto che hai chiesto.
Vuoi saperne di piĆ¹ sul donor care?
Vieni al Festival del Fundraising! š
Per farti capire l’importanza “Donor Care” e/o “Donor Love” vorrei parlarti della prossima edizione Festival del Fundraising intitolata “AvrĆ² cura di te”. Ti ricorda qualcosa? A me ricorda il donor care, la cura dell’altro, la cura dei nostri donatori e delle nostre donatrici.
Il Festival del Fundraising ĆØ sicuramente il momento piĆ¹ importante dell’anno per i professionisti e gli appassionati di fundraising e per questo ti consiglio di esserci.
Ti elenco alcune sessioni dedicate ai temi trattati in questo articolo:
- Donor Feedback: fulcro di questo articolo, eccoti una sessione dedicata alle strategie per chiedere feedback ai tuoi donatori;
- Una sessione con un ospite internazionale, Adrian Sargeant, per iniziare a chiederti “chi sono” i tuoi donatori (e non perchĆØ donino!)
- Una sessione alla scoperta delle tecniche per far sentire “meglio” i tuoi donatori/donatrici e di conseguenza raccogliere piĆ¹ fondi;
- Donor Love per piccole ONP con un focus particolare sul mailing cartaceo, e-mail e telemarketing;
- Donor love per medie e grandi ONP; 3 case history per capire come aumentare la fedeltĆ dei tuoi donatori e delle tue donatrici con il telemarketing;
- Una grande (grandissima) Big Room tutta dedicata al Donor Love per spiegarti come “farlo bene”.
Sono tutte sessioni dedicate alla cura del donatore. Sono tante, te lo assicuro. E questo per farti capire, ancora una volta, l’importanza del prendersi cura dell’altro, cosƬ nella vita di tutti i giorni cosƬ nella raccolta fondi.
Qui trovi il programma completo con tutte le sessioni del Festivalš
Sfoglia il programma
Altri articoli curiosi
Ti lascio qualche altro articolo, curioso e particolare, da leggere nei momenti in cui sei alla ricerca di nuove idee:
- Come fidelizzare i tuoi donatori con l’Heavy Metal
- Ringraziare i tuoi donatori? Te lo insegna un rivenditore cinese su Amazon
- Se mi lasci non vale: il grido disperato di un fundraiser lasciato dal suo donatore
- PerchĆ© fare eventi tutto l’anno
- PerchƩ Padre Pio e Lino Banfi possono aiutarti a conoscere il tuo donatore
- Il Direct Mail non fa per me: e qui ti sbagli!
