Premessa
Per rendere concreta e non teorica la sempreverde “donor care” ti invito a far tue e ascoltare le parole che filosofo Zenone scriveva nel 334 A.C. e poi capire come renderle operative nella tua organizzazione nonprofit.
ll filosofo greco Zenone di Cizio, un tempo disse: “Abbiamo due orecchie ed una sola bocca, proprio perchè dobbiamo ascoltare di più e parlare di meno”.
Per metterti all’opera inizia ad ascoltare i tuoi donatori e le tue donatrici. Come farlo? Inizia a pensare ad un sondaggio tra i tuoi donatori. La prima domanda che sono sicuro ti verrà in mente è la seguente “non è che rischio di disturbarli/e?” e poi penserai “ma se ottengono poche risposte non ha senso, è tempo sprecato, sono soldi sprecati” e aggiungerai “e se poi il donatore/donatrice mi dice quelle cose che non vorrei sentirmi dire?”
Sei proprio sicuro che non servano i sondaggi e che disturbino il donatore? Conoscere l’opinione del tuo donatore vuol dire contribuire a creare LA relazione con il tuo donatore.
Cosa trovi in questo articolo:
La triade perfetta
Nel rapporto con il donatore o la tua donatrice esiste una triade perfetta:
- Ringraziare il donatore quando fa una donazione
- Contattarlo per fargli sapere l’impatto della sua donazione sui beneficiari dei progetti
- Chiedere un feedback sulla sua esperienza con la tua organizzazione nonprofit
Mentre i primi due punti sono oramai il “pane quotidiano” di tutti i fundraiser, l’ultimo punto ancora non è entrato nella lista del “da farsi” di ogni ufficio fundraising.
Uno dei principali motivi è insito nella preoccupazione se il tuo donatore non ti risponderà alla tua richiesta di feedback, se cestinerà subito la tua email in cui gli chiedi di rispondere ad un sondaggio. Io non credo tu debba preoccuparti perché il donatore avrà visto la tua email, il tuo sms e sa che la sua organizzazione nonprofit a cui dona si interessa di lui, ha interesse ad avere da lui un parere, un ritorno, un feedback.
La sua organizzazione non lo abbandona dopo aver ricevuto una donazione.
La sua organizzazione proprio nel non chiedergli del denaro ma nel voler proseguire un rapporto che va al di là della mera donazione mostra il vero volto umano dell’ente.
Chiediti dunque cosa vuol dire per te “mettere al centro il donatore” (in termini anglofoni donor-centricity, ne parleremo in fondo a questo articolo): sicuramente non vuol dire metterlo al centro solo quando c’è da chiedere una donazione ma metterlo al centro quando interagisce in vari modi con l’organizzazione. Esistono infatti varie tipologie di sondaggi che puoi somministrare, te ne elenco alcuni:
- su Facebook per avere maggiori informazioni sull’identità del donatore
- quando il donatore abbandona la pagina di donazione
- inseriti dentro mailing o via sms
- dopo aver fatto una donazione online
- dopo aver fatto una donazione tramite banchetto face to face
Pensa cosa succede nel mondo profit: i siti di e-commerce più famosi e anche le piattaforme di social network più famose si sono sviluppate (e hanno avuto successo!) proprio partendo dai feedback dei propri clienti ovvero da coloro che utilizzavano la piattaforma e che man mano volevano nuove funzionalità per sviluppare la propria base di fan e clienti. Oggi oramai qualsiasi sito che ti vende qualcosa oggi ti chiede un commento sulla transazione effettuata. E il nonprofit?
Bello ricevere feedback ma chiederli con i sondaggi è un altro discorso
La Stanford Social Innovation Review ha condotto un sondaggio su quasi 2000 organizzazioni nonprofit e l’esito è stato molto curioso: l’88% dei leader di organizzazioni nonprofit intervistati ha detto che è prioritario per la loro organizzazione ricevere feedback, però solo il 13% di questi leader ha poi effettivamente fatto svolgere un sondaggio nella propria organizzazione.
Fare un sondaggio è tecnicamente semplice, ci sono strumenti gratuiti (google form) e altri a pagamento (survey monkey) e non possiamo ritenerlo dunque uno strumento costoso in termini monetari.
Quello di cui hai bisogno è di tempo per delineare la tua strategia che deve partire da una check list come la seguente:
- trovare una modalità con cui ricevere feedback (sondaggio online, focus group, sondaggio cartaceo, etc)
- capire quali dati vuoi raccogliere sulla base della tipologia di utenti a cui ti stai rivolgendo;
- interpretare i dati ricevuti;
- diffondere i dati ricevuti (rapporto interno / report pubblico);
- far sapere a chi ti ha risposto quello che hai fatto con i dati ricevuti (es: grazie ai tuoi feedback siamo riusciti a migliorare il nostro servizio a favore di…)
- Sondaggi, emozioni ed empatia
Sondaggi: scarica subito un esempio
Ti lascio con un esempio di sondaggio da scaricare e utilizzare da subito nella tua realtà
Personalizzalo come preferisci! Spero possa tornarti utile 🙂
SCARICA IL SONDAGGIO MODIFICABILE
Inizia a pensare ad un sondaggio da somministrare ai tuoi donatori e alle tue donatrici. Conoscere la loro opinione contribuisce a creare una relazione vera con gli affezionati alla tua causa.
Ma ora chiediamoci: può un freddo sondaggio online trasmettere emozione, generare empatia? Forse no. Potrebbe invece un focus group dedicato a capire meglio il coinvolgimento di alcuni volontari nell’organizzazione generare emozioni ed empatia? Sicuramente sì se svolto nel modo corretto.
Come sviluppare l’empatia in un focus group
Prima di tutto, cos’è un focus group? È un gruppo di persone guidate da uno o più moderatori a discutere fra di loro per mettere a fuoco un preciso argomento di ricerca.
Fatta questa piccola premessa possiamo continuare.
Molte organizzazioni nonprofit operano in settori dove la persona umana è al centro dell’azione dell’ente e dove è importante sviluppare capacità di ascolto ed empatia.
Una ricerca dell’Università di Chicago ha verificato che esiste il fenomeno del “contagio sociale” ovvero se io dimostro empatia verso di te, tu sarai a tua volta più portato a dimostrare empatia verso un’altra persona.
Per sviluppare l’empatia in un focus group con volontari / donatori ti fornisco alcuni consigli:
- Avere un obiettivo comune: i beneficiari dell’intervento dell’organizzazione nonprofit sono l’obiettivo comune. Devono essere al centro del tuo agire in un focus group, altrimenti il rischio è di mettere al centro le proprie opinioni.
- Entrambi (fundraiser – volontari/donatori) devono avere chiaro che per raggiungere l’obiettivo comune ognuno mette a disposizione la sua esperienza, il suo tempo (volontario), il suo denaro (donatore).
- Nel focus group ci deve essere ascolto da entrambe le parti.
- La relazione che in questo modo si va a creare genera empatia.
Faccio un esempio pratico di come si potrebbe svolgere una conversazione in un focus group con dei volontari:
- Fundraiser:
“Ehi ciao, mi fa piacere che ci hai invitato. Il laboratorio teatrale va bene ma ci sono molti casi difficili da seguire”
- Volontario:
“In effetti vi ho visti molto indaffarati recentemente e un po’ preoccupati, raccontami meglio questi casi di cui mi parli. Come incidono nel vostro servizio di volontariato al teatro? ”
- Fundraiser:
“Grazie per avermelo chiesto. In effetti non avevamo mai accolto tanti casi difficili nello stesso momento, forse è necessario un cambiamento del programma”
Se tu fai domande che sono utili per personalizzare e migliorare l’esperienza del tuo donatore e sei capace di far vedere al donatore questo benefit, allora il tasso di risposta al tuo sondaggio sarà sicuramente alto e come già detto coloro che non risponderanno certamente non la prenderanno come un’offesa il fatto che hai chiesto.
Vuoi saperne di più sul donor care?
Vieni al Festival del Fundraising! 🙂
Per farti capire l’importanza “Donor Care” e/o “Donor Love” vorrei parlarti della prossima edizione Festival del Fundraising intitolata “Avrò cura di te”. Ti ricorda qualcosa? A me ricorda il donor care, la cura dell’altro, la cura dei nostri donatori e delle nostre donatrici.
Il Festival del Fundraising è sicuramente il momento più importante dell’anno per i professionisti e gli appassionati di fundraising e per questo ti consiglio di esserci.
Ti elenco alcune sessioni dedicate ai temi trattati in questo articolo:
- Donor Feedback: fulcro di questo articolo, eccoti una sessione dedicata alle strategie per chiedere feedback ai tuoi donatori;
- Una sessione con un ospite internazionale, Adrian Sargeant, per iniziare a chiederti “chi sono” i tuoi donatori (e non perchè donino!)
- Una sessione alla scoperta delle tecniche per far sentire “meglio” i tuoi donatori/donatrici e di conseguenza raccogliere più fondi;
- Donor Love per piccole ONP con un focus particolare sul mailing cartaceo, e-mail e telemarketing;
- Donor love per medie e grandi ONP; 3 case history per capire come aumentare la fedeltà dei tuoi donatori e delle tue donatrici con il telemarketing;
- Una grande (grandissima) Big Room tutta dedicata al Donor Love per spiegarti come “farlo bene”.
Sono tutte sessioni dedicate alla cura del donatore. Sono tante, te lo assicuro. E questo per farti capire, ancora una volta, l’importanza del prendersi cura dell’altro, così nella vita di tutti i giorni così nella raccolta fondi.
Qui trovi il programma completo con tutte le sessioni del Festival👇
Sfoglia il programma
Altri articoli curiosi
Ti lascio qualche altro articolo, curioso e particolare, da leggere nei momenti in cui sei alla ricerca di nuove idee:
- Come fidelizzare i tuoi donatori con l’Heavy Metal
- Ringraziare i tuoi donatori? Te lo insegna un rivenditore cinese su Amazon
- Se mi lasci non vale: il grido disperato di un fundraiser lasciato dal suo donatore
- Perché fare eventi tutto l’anno
- Perché Padre Pio e Lino Banfi possono aiutarti a conoscere il tuo donatore
- Il Direct Mail non fa per me: e qui ti sbagli!
