Ogni donatore con cui interagisci ha scelto di essere coinvolto nella nostra organizzazione nonprofit, e come fundraiser, è fondamentale conoscere le sue preferenze di comunicazione personali. Se non sei sicuro di come preferisca essere contattato, chiediglielo direttamente.
Se il tuo donatore predilige il contatto telefonico, è importante essere consapevoli dei cambiamenti avvenuti nel modo in cui effettuiamo le chiamate, in linea con i progressi tecnologici. Oggi, le conversazioni possono avvenire tramite smartwatch, le segreterie telefoniche possono essere trascritte in tempo reale e le chiamate internazionali sono diventate accessibili e convenienti.
Tuttavia, le norme di comportamento al telefono stanno evolvendo rapidamente, generando talvolta confusione. Le regole tacite per le conversazioni telefoniche variano notevolmente tra le diverse generazioni, il che può portare a fraintendimenti e frustrazioni da entrambe le parti.
Abbiamo parlato con esperti del settore e con persone di tutte le età riguardo alle caratteristiche delle telefonate fastidiose che possono ricevere (sì, anche dagli enti nonprofit!) ed abbiamo elaborato alcune linee guida, una sorta di galateo, che possa aiutare tutti a sapere come navigare nel mare magnum delle chiamate telefoniche.
Queste varieranno a seconda:
• del rapporto che hai con il donatore;
• dalla sua età;
• dal contesto della chiamata.
Regola n° 1 Non lasciare mai un messaggio in segreteria telefonica
Le segreterie telefoniche sono un residuo dei tempi ancora precedenti ai già sorpassati messaggi di testo (sms). Se hai informazioni che devono essere comunicate in modo preciso e tempestivo, è molto meglio metterle per iscritto in un messaggio di testo o via e-mail.
Oggi, la maggior parte dei telefoni trascrive le segreterie vocali, quindi è probabile che le persone non ascoltino nemmeno ascoltando ciò che hai detto, ma stiano leggendo una versione (probabilmente errata) del testo.
Per cui, se devi chiamare un donatore, evita di lasciare un messaggio in segreteria telefonica!
Regola n° 2
Manda un messaggio prima di chiamare
Chiamare qualcuno senza preavviso può essere stressante, sia per chi chiama, sia per chi riceve la chiamata. Può esserlo anche per il donatore, che magari è impegnato nella sua attività lavorativa.
Il galateo consiglia di mandare un messaggio per chiedere se sono liberi di parlare, se possono chiamarti quando sono liberi o se possono scegliere un momento in cui preferiscono chattare.
Se è qualcuno che chiami regolarmente, scopri quali sono i suoi tempi ideali, se ad esempio è libero dopo il lavoro o solo di domenica pomeriggio, e magari inserisci queste informazioni nel tuo database.
• La formulazione del messaggio che invierai e il contesto sono fondamentali per questi messaggi di pre-chiamata
Un semplice messaggio “Chiamami!” può sembrare urgente e far pensare a qualcuno che c’è un’emergenza: ricordati che stai chiamando un donatore, per cui devi almeno dettagliare di quale argomento specifico vuoi parlare. Menziona dunque nel messaggio di cosa si tratta così che possa il donatore prepararsi.
• Il testo deve essere comunque sempre breve
Qualcosa del tipo, “Antonio, ti scrivo per confermarti che ci incontreremo al Ristorante Delancy alle 15:00 oggi. Mario Rossi.“
• Presta attenzione al linguaggio e alla punteggiatura in base all’età del tuo donatore
Di solito la forma utilizzata nei messaggi è meno formale e più incline alle abbreviazioni e alla mancanza di punteggiatura, ma ricordati che stai usando questo strumento per una comunicazione professionale, quindi non trascurare i fondamenti della scrittura!
• Ricordati sempre di firmare il tuo messaggio
Il donatore potrebbe non averti salvato tra i suoi contatti telefonici. Dopo che hai utilizzato per la prima volta il messaggio per contattare il donatore, non è necessario essere così formali in futuro.
Questi passaggi sono particolarmente necessari per le videochiamate. Sorprendere qualcuno con una videochiamata in un momento inatteso può essere imbarazzante per tutti. Parteciperesti ad una videochiamata senza preavviso? No, vero?
Nel caso in cui tu abbia inviato una lettera al donatore ti consigliamo di verificare di avergli indicato che lo chiamerai nella settimana successiva per una breve conversazione e per conoscere il suo interesse nell’organizzazione.
Oppure puoi decidere di inviare un’e-mail, indicando che cercherai di contattarlo telefonicamente nei prossimi giorni per parlare di un argomento specifico.
In entrambe le situazioni, stai fornendo il contesto per la chiamata.
Regola n° 3
Non è necessario rispondere sempre al telefono
Questa regola è un po’ controversa per chi fa fundraising: se un donatore ti chiama dovresti rispondere sempre e subito? Certo che no! Solo perché qualcuno ti chiama all’improvviso non significa che tu debba rispondere. Se sei in un ristorante, in bagno o in una riunione, metti la chiamata in silenzio e rispondi al donatore in un momento opportuno.
Per essere ancora più educati, potresti inviare un messaggio di testo. Tutti gli smartphone ti permettono di inviare una risposta automatica tramite messaggio di testo quando non puoi rispondere, il che è utile se vuoi dire loro che puoi mandare un messaggio ma non parlare o che risponderai presto.
Considera l’opzione di aggiungere una risposta personalizzata nelle tue impostazioni o scrivere qualcosa di nuovo ogni volta. I testi predefiniti possono a volte sembrare un po’ bruschi.
Cerca di curare anche questo aspetto, un messaggio personalizzato che giustifica il perché non puoi rispondere è sicuramente gradito dal donatore.
Regola n° 4
Le emozioni sono per la voce, i fatti per il resto
Non c’è sempre bisogno di fare una chiamata telefonica. Quando stai pensando a quale metodo di comunicazione usare, considera sempre prima cosa vuoi dire.
Quando devi trasmettere una parte emotiva nel tuo messaggio, allora è meglio usare il telefono. Se invece devi aggiornare il tuo donatore sullo stato di avanzamento di un progetto che ha finanziato, allora può usare la forma scritta.
Due esempi per utilizzare correttamente le chiamate (vocali e/o video):
• se sei a pranzo con un donatore e vuoi far vedere cosa sta facendo in quel momento la tua organizzazione, puoi fare una videochiamata a un collega che – ad esempio – sta partecipando a una giornata di volontariato dove stavano preparando il pranzo per i senzatetto, in modo che il donatore potesse vedere il lavoro in azione.
se un donatore vuole fare un tour di una struttura ma non ha tempo o possibilità di arrivarci di persona, tu come fundraiser puoi programmare una videochiamata per fargli visitare virtualmente i luoghi più significativi.
Regola n° 5
A meno che non sia un'emergenza, attendi, per favore!
Se un donatore non risponde alla tua chiamata, non riagganciare immediatamente e non richiamarli subito dopo di nuovo.
Se non ha risposto al tuo messaggio di testo sulla chiamata persa, non mandargli una e-mail a riguardo.
Rispetta il suo tempo e prova nei giorni successivi.
Regola n° 6
Rimani fermo e non usare l'altoparlante
Rimani fermo durante le videochiamate, appoggia il tuo telefono da qualche parte in modo che il tuo viso completo riempia lo schermo (non è bello vedere solo la tua fronte o il tuo naso!) e rimani fermo fino alla fine della chiamata. Quando le persone si muovono durante una videochiamata, può essere disorientante per chi si trova dall’altro capo continuare la conversazione.
Inoltre, evita assolutamente di usare l’altoparlante, sia che tu sia in pubblico che in un ufficio privato. Che si tratti di una chiamata normale, di una videochiamata o di una chiamata tramite smartwatch, usa le cuffie!
Devi dare un’aura di riservatezza al tuo donatore che potrebbe anche rivelare eventuali informazioni personali (ad esempio: nel caso di una donazione a memoria).
Per concludere...
Quando chiami un donatore è importante stabilire l’aspettativa per la chiamata. Poi, sii attento e persistente nel provare diversi giorni della settimana e in diversi orari. E assicurati di fornire valore nella tua chiamata. Sii pronto con alcune domande interessanti e informazioni che saranno importanti per il donatore.
