Il telemarketing è uno degli strumenti che si usa per fare fundraising, e – perché no – arrivare a una richiesta diretta di donazione. Spesso è considerato tra i metodi più ostici, difficili e poco efficaci a generare risultati in una campagna di raccolta fondi. Insomma, il fundraiser che sta al telefono a volte viene visto come il “martire” della causa, come se portasse un’etichetta predefinita su di sé. Sfatiamo subito questo mito, perché con la preparazione giusta e una forte propensione all’ascolto, anche tu potresti utilizzare efficacemente il veicolo telefonico. Dipende molto da che tipo di persona sei e dai piccoli rituali che metterai in campo per “ammorbidire” le emozioni che vivrai lungo il percorso, mantenerti motivata/o e goderti le belle relazioni che si creano anche a voce.
Tabella dei Contenuti
5 consigli utili per un buon telemarketing
Per portare il potenziale donatore a credere fortemente nella tua causa, è fondamentale saper comunicare con chi sta dall’altra parte e non ti conosce. Si tratta di un’interazione di tipo “one to one”, ovvero di una comunicazione tra il singolo raccoglitore e il singolo donatore che va affinata, perfezionata, personalizzata in base alla storia, alle esigenze e alle esperienze di vita di chi ci sta ascoltando. Per diventare un vero comunicatore nel telemarketing, devi saperti porre nel modo giusto e ciò accade solo se cambi il tuo modo di pensare e la finalità che vuoi perseguire.
Se sei un fundraiser al telefono stai offrendo una grande opportunità a chi ascolta per essere più felice e solo tu hai la forza per poterlo fare. In che modo? Usando il corretto tono di voce e ascoltando con il cuore. Se vuoi rendere la tua comunicazione vincente, prova a mettere in pratica questi 5 semplici consigli: prima di chiamare, elabora uno script emotivo e di impatto. Quando inizia la conversazione ricordati sempre di ringraziare. Ascolta col cuore la storia del tuo interlocutore, spiega il perché della tua telefonata e infine fai la richiesta di donazione. Tuttavia, questi suggerimenti saranno veramente efficaci solo se preceduti da un “focus” ben definito. In poche parole, prima di iniziare il tuo ciclo di chiamate, accertati di aver definito l’obiettivo che vuoi raggiungere e di conseguenza a quale fascia della piramide dei tuoi donatori intendi rivolgerti. Vuoi chiedere una prima donazione o vuoi fidelizzare con chi dona già? Vuoi far diventare “grandi” i medi/piccoli donatori?
A volte, infatti, la causa per cui stiamo lavorando ci appare bellissima ma non riusciamo a comunicarla nel modo migliore. Domandati quindi perché stai chiamando. Per dare il benvenuto a un nuovo donatore, per ringraziarlo? Per invitarlo a un evento? Scrivi il tuo obiettivo. Una volta definito, consulta il tuo database e individua qual è il target di donatori a cui devi rivolgerti per raggiungerlo. Leggi le loro storie, il tipo di relazione che avete avviato insieme, controlla se ti sei appuntato che non vuole essere richiamato, ecc. Alla fine di questi passaggi, sarai pronto per elaborare il tuo script. Da dove iniziare? Niente paura, te lo spieghiamo di seguito.
Uno script breve che emozioni
Il tuo script dovrà essere diretto, pratico, breve ma di forte impatto emotivo. Facciamo un esempio: dobbiamo scrivere il testo rivolto a una persona a cui abbiamo già inviato una lettera con richiesta di contributo a sostegno di un progetto.
È buona abitudine, all’inizio della chiamata, ringraziare subito il tuo donatore, con un tono di voce intimo e gioioso. Servirà ad agganciare la comunicazione. Puoi ringraziarlo per le donazioni che ha fatto in passato o per l’interesse espresso per la causa, motivando e raccontando cosa la tua organizzazione è riuscita a fare con il suo contributo.
Se noti che l’interlocutore ha tempo, puoi chiedergli come sta, se invece va di corsa chiedigli se ha ricevuto la lettera con il vostro appello. Informarlo sul contenuto della lettera, raccontando cosa state facendo e alla fine della telefonata, ricordati di ringraziare ancora una volta. Prima di ripetere lo script, rileggilo ad alta voce e accorcia eventuali frasi troppo lunghe. Cerca di capire se ti emoziona, perché solo in caso affermativo potrai emozionare chi ti ascolta.
Saluta, parla e ascolta col cuore
“Buongiorno, sono Matteo Rossi”, “Salve, scusi il disturbo”, “Salve, cerco il signor De Luca”, qual è la formula migliore per presentarsi a chi stai chiamando? Sicuramente la prima.
Sii chiaro e diretto, presentati: “Buongiorno, sono Matteo Rossi di Amici Onlus, ci tenevo a ringraziare la signora Azzurra per la sua donazione. È in casa?”. Quindi, dì subito chi sei e chiama con il nome di battesimo la persona con cui vuoi parlare. In questo modo, entrerai più facilmente in intimità con l’interlocutore, eliminando il primo grande ostacolo, cioè la resistenza alla vendita che spesso porta a chiudere una telefonata.
In seguito, passa all’ascolto. È fondamentale saper ascoltare e far sentire importante il tuo donatore, immedesimandoti nelle gioie, difficoltà, disagi che in quel momento sta vivendo. “Certo, capisco”, “immagino”, “mi dispiace”, “sono contento per lei”, sono tutte espressioni che puoi usare per entrare in sinergia con lui.
Aspetta che finisca di parlare, dai ritmo alla tua chiamata, come si fa quando si danza con il partner. Ricorda di prendere appunti sul tuo donatore e su ciò che ti sta raccontando: ti servirà a intraprendere con lui un percorso di fiducia e reciproca stima.
Spiega il perché della tua chiamata
A questo punto, puoi introdurre il perché della tua chiamata e spiegare il progetto su cui la tua organizzazione è impegnata. È importante che tu sia ben preparato e in grado di riportare dati e importi ben precisi sull’argomento.
Una volta espressa la richiesta di donazione, potresti dover rispondere alle eventuali perplessità, ai dubbi e alle richieste del tuo interlocutore. Quindi prima di chiamare, stabilisci uno schema di possibili risposte alle eventuali obiezioni che potresti ricevere. Studia delle alternative in base alle esigenze di chi hai ascoltato, magari proponendo una donazione più bassa o un modo diverso per partecipare alla causa.
Ricorda che lo scopo da raggiungere non è tanto la donazione in sé, quanto l’essere riuscito a creare una relazione e un dialogo costruttivo con chi chiami 🙂.
Esiti e note
Una cosa che puoi fare dopo aver chiuso la conversazione, soprattutto se, ad esempio davanti a una richiesta, il tuo donatore era dubbioso, è quella di inviare una mail al tuo interlocutore, dove potrai nuovamente ringraziarlo e fare il riepilogo di quanto vi siete detti e delle informazioni che avete concordato.
Scrivi il grazie già nell’oggetto della mail. Infine, metti la tua firma pre impostata con il tuo nome, cognome, ruolo, dati della tua organizzazione, eventuale codice fiscale per il 5X1000.
Inviata la mail, annotati tutto ciò che è emerso dalla telefonata: i dati dell’interlocutore, qual è stato l’esito della chiaccherata, se non ha risposto, se non era interessato a parlare, ecc. In sintesi scrivi l’Esito e le Note durante o subito dopo ogni chiamata.
Esito
L’esito rappresenta il dato quantitativo. Per definirlo scegli sei/sette parole standard, che meglio identifichino il tipo di situazione con cui possono chiudersi le tue conversazioni e usale mentre lavori. Ti aiuteranno a monitorare l’andamento della tua attività in breve tempo.
Note
Le note sono invece il dato qualitativo e racchiudono gli spunti, le annotazioni, le emozioni e tutto ciò che è emerso dalla tua relazione con il donatore. Scrivi le tue impressioni, i dati e le informazioni sul tuo interlocutore. Se ad esempio deve sottoporsi a un intervento, se attualmente non lavora, se ha subito un lutto, ecc.
Qualsiasi cosa sia utile a fissare e a rendere più intima la relazione con lui, come una vecchia conoscenza che potrai richiamare fra un mese, due, fra qualche settimana in base alle informazioni che ti ha fornito. Se deve sottoporsi a un intervento, magari potrai risentirlo più avanti e chiedergli com’è andata. Annota questi passaggi come un promemoria, ti serviranno nel tempo a rendere sempre più stabili le tue relazioni.
Organizza i giri di chiamate
Organizza e struttura i tuoi giri di chiamate, in base al tipo di lista di donatori e alla tipologia di chiamata. Devi gestire il tempo per chiamare pochi donatori grandi oppure qualche centinaio di donatori medi?
Se chiami per chiedere puoi fare anche cinque giri, per ringraziare ne bastano tre. Gestisci le tue chiamate in modo efficiente quantificando il tempo che hai a disposizione. Ad esempio, in un’ora poniti l’obiettivo di fare un tot di chiamate, aggiungendo i tuoi appunti, note e feedback. Trova una postazione che ti faccia stare tranquillo, in modo che tu possa ascoltare senza distrazioni la persona con cui dialoghi.
Ti aiuterà a immedesimarti nel tuo ruolo e nei racconti di chi parla. Se puoi, utilizza un telefono con display e con la cronologia delle chiamate, serviti anche di un documento excel per riportare i contatti dei tuoi donatori.
Volontari e telemarketing: come coinvolgerli
Puoi coinvolgere nelle attività di telemarketing anche i volontari della tua organizzazione più sensibili alla causa e propensi all’ascolto, saranno un supporto prezioso al tuo lavoro. Durante le prime chiamate affiancali per poter dare loro consigli e dritte utili su come instaurare la conversazione e su come fare la richiesta di donazione.
Non dimenticare mai di ringraziarli per la loro disponibilità e per quanto fanno ogni giorno per la tua realtà. Puoi individuare dei premi da consegnare ai volontari che si sono distinti fra gli altri durante una campagna di raccolta fondi. È un modo divertente per farli sentire più partecipi e per valorizzare le loro qualità e i loro punti di forza.
Conclusioni
Ti salutiamo lasciandoti un ultimo, piccolo suggerimento, forse il più importante fra tutti quelli elencati fino ad ora. Prima di alzare la cornetta, prendi l’abitudine di ripetere a te stesso il nome della persona che stai per chiamare. Ti aiuterà a predisporti all’ascolto di quella nuova storia. Mentre squilla, respira, rilassati, sorridi e…goditi il viaggio!
Autori
Davide Cedro – Professore di Telemarketing per il nonprofit
Erika Digiacomo – Studentessa del Master in Fundraising
