Dalla gestione dell'ordine all'esternalizzazione del servizio
La tua nonprofit sta pensando di raccogliere fondi anche tramite i regali solidali? Hai già un portale dedicato? Il numero di ordini solidali sta aumentando e non riesci più a gestirli internamente? È forse giunto il momento di esternalizzare il servizio?
In questo articolo ti parleremo di come affidare il servizio di preparazione e spedizione ordine ad una realtà esterna. Prima di procedere con questo grande passo è bene che tu abbia ben chiaro il processo di gestione ordini così da esplicitare al fornitore le tue esigenze.
L’articolo come vedrai ha un taglio decisamente operativo frutto della nostra esperienza sul campo e al termine dell’articolo troverai un approfondimento anche sui prodotti solidali.
IN QUESTO ARTICOLO
Come gestire un ordine
Acquistare regali solidali significa sostenere le attività e i progetti di un organizzazione attraverso un dono, che può essere un oggetto fisico o digitale. Ecco perché sono una modalità alternativa di raccolta fondi da non sottovalutare e da inserire nella propria campagna.
Di seguito un esempio di processo di gestione ordine e le comunicazioni da dare al donatore. Ricorda che non c’è un processo adatto a tutti ma è necessario che tu trovi la soluzione più adatta a te!
1. Ricezione ordine
La ricezione dell’ordine, ossia la conferma dell’acquisto, deve avvenire in maniera ordinata e precisa. Avere un e-commerce è sicuramente la soluzione ottimale ma se così non fosse non disperate, un foglio Excel preciso ed ordinato ed il gioco è fatto.
Per esempio puoi comunicare la ricezione con una semplice frase come questa (preferibilmente via email se hai attivato un e-commerce):
Grazie, il tuo ordine è andato a buon fine.
2. Preparazione pacco
Preparalo il regalo con cura! Di seguito ti segnaliamo 4 semplici dettagli che possono fare la differenza.
LA SCATOLA: è la prima cosa che vedrà il donatore. Tutti amiamo ricevere i nostri ordini online all’interno di una scatola ben fatta che trasmetta fin da subito un senso di cura. Puoi anche pensare di personalizzarla e di renderla speciale ad esempio con il logo della tua organizzazione nonprofit o perché no con una frase che parli di voi.
Consiglio: una donazione in kind di scatole e materiali di imballaggio ti aiuterà ad abbattere i costi e ad avere un margine complessivo di raccolta superiore. Anche l’utilizzo eventualmente di un materiale a basso costo personalizzato come lo scotch da pacchi può essere di aiuto nel rendere più “brandizzata” la scatola.
IL BIGLIETTO DI GRAZIE: Inserisci il tuo grazie. Ad esempio una cartolina con un messaggio prestampato; un piccolo gesto che fa sentire il donatore davvero speciale. Se ne hai la possibilità puoi anche decidere di sostituire il biglietto prestampato con un biglietto scritto a mano, magari dove dici chi ha riempito quella scatola. In questo modo arriverai dritta/o al cuore del tuo donatore!
IL VOLANTINO: Inserisci uno o più volantini che parlino di voi. Questa è l’occasione giusta per fare conoscere la tua organizzazione, per parlagli della vostra mission e di quello che farete grazie alla sua donazione.
L’IMBALLAGGIO: È importante che il contenuto del pacco arrivi intatto. Durante la preparazione del pacco ricordati di imballare i prodotti delicati e di inserire all’interno del materiale che impedisca ai prodotti di muoversi troppo.
Consiglio: utilizza materiali che rispettino l’ambiente e fallo sapere al tuo donatore.
3. Check
Prima di effettuare la spedizione accertati di aver inserito nel pacco tutti i prodotti richiesti.
Comunica che il pacco è pronto per essere spedito (preferibilmente via email se hai attivato un e-commerce):
Ci siamo presi cura del tuo ordine e stiamo per effettuare la spedizione.
4. Spedizione
Quando scegli il corriere a cui affidarti ricorda sempre di valutare affidabilità, tempestività e costi. Avere a disposizione due corrieri differenti ti permetterà di poter far fronte a qualsiasi emergenza (o quasi!) utilizzando il canale di spedizione più rapido in quel momento. Tieni anche conto che l’affidabilità dipende anche dalla capacità del corriere di consegnare nei periodi di punta come Natale o Pasqua.
Esternalizzazione
L’esternalizzazione può essere una soluzione nel caso in cui non hai le risorse necessarie per coordinare e gestire l’intero processo.
Di seguito trovi 3 step per esternalizzare il servizio di preparazione e spedizione ordini.
1. Scelta del fornitore
Questo è un momento molto importante. Dovrai tenere bene a mente tre elementi: affidabilità, tempestività e costo.
Chiedi almeno tre preventivi così da poterli confrontare e scegliere il fornitore più adatto a te. Organizza anche degli incontri conoscitivi.
2. Coinvolgimento
Una volta scelto il fornitore portalo a bordo, parlagli di voi. Vai a conoscerlo di persona, organizza un momento pensato per lui per parlare della causa della tua organizzazione nonprofit e invitalo a prendere parte ai tuoi eventi annuali. In questo modo lo farai sentire parte del team, perché un fornitore che sposerà la vostra causa sarà maggiormente coinvolto e vi supporterà al meglio.
3. Presentazione necessità e processo
Quali sono le tue necessità nell’affidare questo servizio all’esterno?
Ad esempio: maggiore rapidità nella consegna, cura nel maneggiare i prodotti più fragili, precisione nel confezionamento e “controllo qualità” (ci sono tutti i prodotti ordinati nella scatola?).
Prenditi il tempo per esporre i tuoi bisogni e presentare al meglio il processo che vorresti venisse seguito. Cerca un dialogo costante con il fornitore così da affinare il processo e trovare assieme soluzioni sempre più adeguate.
La nostra esperienza
Qui ti forniamo un approfondimento rispetto alla nostra personale esperienza nell’esternalizzazione del fornitore.
La scelta del fornitore
Prima di tutto abbiamo raccolto più preventivi con offerte molto diverse tra loro sia per servizio che per costo.
L’esternalizzazione del servizio di gestione ordini è un progetto che ci sta molto a cuore perché vede coinvolti i nostri donatori. Proprio per questo motivo abbiamo scelto di prenderci del tempo per incontrare diversi fornitori, conoscerli e fare la scelta più adatta a noi.
Abbiamo scelto un fornitore di medie dimensioni, che ci ha trasmesso un grande senso di cura. Sono stati tanti i momenti di confronto reciproco che ci hanno permesso di migliorare e crescere. Non bisogna dunque scegliere solo sulla base dei costi ma bisogna valutare bene i servizi offerti e anche l’atteggiamento con cui vengono offerti, ovvero la “cura” che il fornitore ci potrebbe mettere nell’erogare il servizio al nostro donatore.
Coinvolgimento
Una delle nostre necessità era quella di fornire al donatore un servizio che ci rispecchiasse. Per questo motivo abbiamo organizzato una giornata dedicata a conoscere il team che ci avrebbe supportato, a raccontare loro la nostra mission e a farli sentire parte dell’organizzazione. Lo staff di supporto gestione ordini è inoltre sempre presente a momenti per noi importanti quali l’Open day.
Il fornitore va dunque coinvolto nell’organizzazione: non è un mero “prestatore d’opera” ma fa parte in tutti i sensi degli stakeholder reali dell’ente.
Il costo
Sappiamo che te lo stai chiedendo… Nel nostro caso il costo di esternalizzazione preparazione pacco è di circa 3 euro cadauno. Costo che riusciamo a coprire con i costi di spedizioni richiesti al donatore. In base alla tipologia di servizio richiesto e al fornitore scelto il costo varia.
È un investimento che ci ha permesso di crescere in termini di numero ordini gestibili, efficienza e tempestività.
Parti del processo che abbiamo scelto (almeno per ora) di non esternalizzare
1. Relazione con il donatore
La cura del donatore è un aspetto molto importante. Per questo motivo la nostra scelta è stata quella di mantenere interna (almeno per ora) la gestione della relazione. Abbiamo una persona dedicata a rispondere alle richieste dei donatori e far fronte alle loro necessità. È importante che i donatori abbiano una persona di riferimento che trasmetta loro un senso di fiducia. Fornisci sempre indirizzo email e numero di telefono ai quali rivolgersi per avere un servizio attento e tempestivo.
Gestire internamente questa attività ti darà la possibilità di conoscere il tuo donatore e di instaurare con lui una relazione duratura.
2. Gestione e-commerce
La gestione interna del sito dà la possibilità di avere tutto sotto controllo. Potrai verificare facilmente i prodotti che stanno per terminare, gli ordini non andati a buon fine ed i pagamenti annullati. Siamo noi in prima persona a verificare ad uno ad uno gli ordini in arrivo ed a passare al fornitore un file excel estratto da e-commerce con tutti i dettagli degli ordini.
Questo è stato il nostro percorso e le scelte fatte sulla base delle nostre necessità. Speriamo che questo articolo possa tornarti utile per trovare la soluzione più adatta a te.
Approfondimento:
la scelta del prodotto solidale
Forse l’avrai già letto nell’articolo Regali solidali: 5 passi per realizzare un catalogo di Natale con i fiocchi ma è sempre bene tenere a mente le 8 caratteristi di un buon prodotto solidale (ricorda che non vi è una formula perfetta. Trova quella più adatta a voi).
I regali solidali sono infatti il biglietto da visita che ti permette di entrare nelle case dei donatori. Ricordati di scegliere con cura, ecco alcuni suggerimenti da non dimenticare:
- Facilmente spedibile: scegli un prodotto facile da spedire e preferibilmente non fragile. In questo modo eviterai che il donatore riceva un prodotto rovinato o rotto.
- Buon rapporto qualità-prezzo: scegli un prodotto realizzato con cura e che ti garantisca un buon margine di raccolta fondi. Parti per tempo con la ricerca del prodotto così da trovare i preventivi migliori per te.
- Personalizzabile con il tuo logo: questo permetterà ai donatori di ricordarsi di te anche a distanza di tempo. Un calendario con il tuo logo posto sulla scrivania aiuterà il donatore a pensare a te!
- Personalizzabile con il logo aziendale: un dettaglio apprezzato dalle aziende è la possibilità di inserire anche il loro logo. Potrai ad esempio stampare il logo aziendale direttamente sul prodotto, su un pendaglio o su un adesivo.
- Parlare di voi: se possibile scegliete un prodotto che parli di voi o ancora meglio collegato ad un progetto che il donatore potrà sostenere. In questo modo riuscirete a dare un valore aggiunto al vostro regalo solidale.
- Chiaro: deve spiegare chiaramente cosa si andrà a sostenere. I donatori desiderano sapere cosa sosterranno con il regalo solidale scelto.
- Eco-friendly: adatti a tutti plastic free, senza glutine e vegani. Aziende e privati sono molto attenti al tema ambientale. Scegli prodotti plastic free quando possibile.
- Adeguato al vostro target: scegli un prodotto che piaccia ai tuoi donatori. Quali sono i prodotti che hanno riscosso maggiore successo durante le precedenti campagne? Analizzali per scovare i prodotti più adatti a te ed ai tuoi donatori. Se sei ancora alle prime armi non disperare, prendi spunto da altre realtà e inizia a testare. Un passo alla volta ed arriverai lontano!
Valentina
Barbaglia
Danila
Falsanisi
L’articolo è stato scritto grazie all’esperienza che le autrici hanno coltivato in Dynamo Camp ETS.
Valentina è stata studentessa e tutor della classe del Master in Fundraising nel 2018 e Danila studentessa del medesimo master nell’anno successivo, 2019.
Nell’articolo ci hanno raccontato tutti i dettagli di gestione dei regali solidali per il fundraising offrendo un personale punto di vista sulle scelte da intraprendere.
