Il telemarketing per il fundraising è uno strumento molto importante per migliorare la raccolta fondi di un’organizzazione.
Infatti il telemarketing per il fundraising, se inserito in una buona strategia, è uno strumento potentissimo per costruire una buona relazione con i donatori e quindi migliorare la raccolta fondi.
Il telefono infatti, offre capacità di coinvolgimento molto alte, oltre alla potenza del contatto umano e dell’empatia.
In questo articolo vedremo, 5 consigli per impostare una strategia telemarketing per il fundraising.
O, se state già usando il telemarketing nella vostra strategia di fundraising, come migliorarlo per ottenere risultati migliori.
Cosa troverai in questo articolo
Perchè investire nel telemarketing fundraising?
Donor love strategies
Una piccola premessa, preferisco la definizione Donor Love Strategies, invece di quella di telemarketing.
Donor love, in quanto il telemarketing è a tutti gli effetti uno strumento essenziale per la retention.
Ma anche di una potentissima attività strategica per ottenere più donazioni.
Più retention e più donazioni
Per quel che posso raccontare finora, il Donor Love telefonico non è solo una azione telefonica di intrattenimento romantico per i donatori. Infatti, oltre che un minor tasso di attrition e quindi uno maggiore di retention, porta importanti risultati in termini di donazioni.
E’ successo per un gruppo di donatori che, oltre a questo 2020 pandemico, si sono beccati un bel trattamento telefonico. Non solo fatto da me, ma da una decina di volontari appassionati, pieni di gratitudine e desiderosi di sapere come stavano e se avevano ricevuto un certo mailing o una dem.
Il risultato?
Da 1700 donazioni arrivate da queste persone nel 2019, ne sono arrivate 1900 nel 2020. Ma più che altro, da 48mila euro ne sono arrivate 84mila!
Sarà stato il fattore C?
C come Covid-19, quindi il periodo?
C come Cicli, cioè il fatto che siano stati sollecitati in diversi modi e con una strategia dietro?
C come Cedro, abilità e competenze personali? Forse (sull’ultima non scommetterei) :D.
Non ho la risposta pronta, ma almeno un test non ti vien voglia di farlo?
Logica non ordinaria
Prima di scendere nel tecnico ti do un consiglio per definire i tuoi obiettivi strategici e la strada per raggiungerli. Si tratta della tecnica dello scalatore.
E’ una tecnica che imparai da Giorgio Nardone.
In breve, devi visualizzarti già sulla vetta che vuoi raggiungere, il tuo scopo, e poi chiederti “cosa starò facendo in una fase o un momento appena precedenti all’averla raggiunta? E in una ancora prima? E ancora prima?”.
Vai a ritroso fino a individuare il primo passo da compiere.
Si chiama logica non ordinaria. Prova!
Può darti un’utilissima visione più ampia e delle folgoranti intuizioni.
Dov’è il tuo donatore?
Definisci il tuo obiettivo
A differenza del telemarketing, quando fai fundraising non si telefona sempre per chiedere una donazione. Anzi, la prima cosa da fare per una buona strategia di telemarketing fundraising è chiederti perchè chiami.
Chiami per acquisire?
Per ringraziare?
Per coccolare?
Per conoscere meglio?
Per riattivare?
Per chiedere una donazione? Un consiglio, occhio alle chiamate di richiesta troppo aggressive!
Ricorda che il fondamento è sempre la relazione. Confeziona un contesto per ringraziare e gratificare il donatore SEMPRE, anche dopo un NO.
Guadagnerai punti di retention!
Segmenta e targettizza
Chiediti chi chiamare guardando il tempo che hai a disposizione, e metti dei criteri se ti risultano troppi numeri da contattare.
Ad esempio, la chiamata di ringraziamento non sarà per tutti ma per le donazioni più significative.
Sotto una certa soglia invii un’email. E sopra una certa soglia chiedi un incontro di persona.
Si fa esterno o interno?
Sulla base della segmentazione, decidi se esternalizzare l’attività o svolgerla in house: la quantità di contatti da chiamare è un fattore chiave.
Un discorso più ampio riguarda la scelta del fornitore: come è messo a Relazione? E’ più orientato ad acquisire o a fidelizzare i donatori? Quanto costa? Come inserisci i suoi esiti nel tuo DB? Sono le domande che devi porti quando incontri un possibile fornitore.
Definisci gli Esiti
Per prima cosa, sembra banale, ma facciamo chiarezza. Cos’è un ESITO in un’azione di telemarketing per il fundraising?
Si tratta del risultato di una chiamata. Una volta messo giù il telefono, è essenziale tenere traccia del contenuto essenziale della telefonata, in modo da poterlo utilizzare in futuro.
Si tratta dunque di riportare in modo schematico e quanto più possibile standard una conversazione che spesso sembra molto lontana dal poter essere standardizzata.
Di seguito ti riporto 3 macro categorie di esiti che devi sempre avere chiaro e trascrivere quando inizi con un’attività di telemarketing per il fundraising.
Esiti per monitorare
prima di iniziare a telefonare devi avere in mente quali possono essere le risposte (gli esiti) principali che potrai ricevere dal donatore.
Stabilendo esiti più precisi possibile per ogni campagna telefonica, saprai bene dove mettere i piedi e quale sentiero prendere per raggiungere la cima.
Ci saranno esiti più semplici per i ringraziamenti e più elaborati per le richieste.
Ad esempio, saranno in questo senso: SI’, NO, IN FORSE DA RICHIAMARE, VAGO/SI FA SENTIRE LUI ecc.
Per importare in Database
Nel database devi tenere traccia del passaggio telefonico. Devi sempre ricordarti di trascrivere in database l’esito di ogni telefonata.
Forse, soprattutto se sei all’inizio, ti sembrerà di ricordati che cosa ti hanno detto i donatori telefonata dopo telefonata.
Ma ti assicuro, per esperienza, che se non trascrivi tutto in database inizierai a fare confusione e a non sapere che cosa devi dire alla persona con cui stai parlando al telefono.
Per definire i prossimi step del journey
Gli esiti ti serviranno anche per individuare delle azioni di follow up successive alle chiamate (anche la telefonata può essere a sua volta un follow up, per esempio di un mailing).
Guarda i numeri
Dei contatti e delle loro risposte
Ci sono diversi numeri da tenere a mente: le anagrafiche con numero presente da contattare (che io chiamo CONTATTI), i CONTATTI UTILI (con cui effettivamente parliamo e che ci danno una risposta: e se una persona ci risponde al primo giro, sembra anche interessata per esempio a una richiesta, e poi al richiamo non risponde più? Per me è un esito NO, comunque UTILE), i POSITIVI. La percentuale di REDEMPTION/RESPONSE RATE si ottiene dividendo i contatti positivi per i contatti utili e moltiplicando per cento, mentre quella di CONTACT RATE si ottiene dividendo i contatti utili per i contatti totali e moltiplicando per cento.
Dei costi
Sono importanti anche il costo di ogni chiamata (che varia a seconda della tipologia), piuttosto che i costi per avviare la campagna.
Delle donazioni raccolte
Guarderai il totale raccolto, e, se stai chiedendo one off o donazione regolare, anche la donazione media o media mensile, piuttosto che la percentuale di aumento della donazione mensile di origine nel caso della campagna di richiesta di upgrade.
Attenzione. Puoi anche non stare chiedendo delle donazioni, ma lo stesso, definisci obiettivi e tieni traccia degli esiti.
Per i ringraziamenti ad esempio: OK RINGRAZIATO, CONSIDERA IL GRAZIE SUPERFLUO, NON VUOLE PIU’ CONTATTI, ecc.
Spesso il fundraising al telefono serve per fidelizzare, non sempre ha come obiettivo una richiesta diretta di donazione. Anche in questo caso devi sempre definire i tuoi KPI.
Ma come misuri le non richieste, le call senza ask?
Prendi la lista che hai chiamato e guarda il tasso di rinnovo di questi donatori. Oppure il tasso di seconda donazione, o anche semplicemente l’importo da loro donato in un certo periodo, e confrontalo con il periodo precedente al contatto e al trattamento telefonici.
Devi sempre avere un obiettivo, misurabile e definito in un arco temporale.
Monitora l’attività
Affianca chi chiama
Osserva letteralmente come vanno le chiamate, prenditi qualche ora per farlo.
Osservati se le stai facendo tu, o chiedi a qualcuno di osservarti e darti un feedback esterno.
Visita il fornitore se hai scelto di esternalizzare.
Controlla i parametri
Giustamente, hai scelto tutti i valori da monitorare nella tua cabina di pilotaggio… adesso usali!
Di solito, poi, è sempre così: all’inizio dell’attività metterai molta attenzione e focus nel monitoraggio, poi, dato questo “imprinting” positivo iniziale, il controllo può essere meno frequente, a seconda anche della tipologia di chiamate (es. ringraziamento vs richiesta).
Correggi la rotta se serve
una volta iniziata la tua campagna di fundraising al telefono, ti accorgerai che qualcosa dei tuoi obiettivi, delle tue KPI e dei tuoi risultati sono da modificare. Questo non significa che hai pianificato male! E’ normale che in fase operativa ci siano degli aggiustamenti da fare, non irrigidirti sulla tua pianificazione iniziale. Se ti accorgi che bisogna correggere il tiro ben venga!
Ad esempio 3 situazioni in cui chi fa fundraising al telefono deve ricalibrare la strega sono la quantità di contatti, il numero di adesioni e il contenimento dei costi. Vediamoli uno per uno.
Raggiungere più persone
Durante la campagna può darsi che ti sembri di non stare contattando abbastanza persone: puoi scegliere di aumentare quelli che chiamo i Circuiti di PhoneRaising (un po’ come la Formula Uno, ma non sono altro che giri di chiamate), aumentare quelli oppure cercare di contattare ogni numero in orari diversi… o segmentare ulteriormente i contatti per età e per numeri fissi? E’ un’idea.
Aumenta le adesioni
Non stai ottenendo quella redemption rate che ti eri prefissato: che fare? Lo script dà abbastanza contenuti? Nello stesso tempo coinvolge? Puoi fare qualche modifica e fare dei test.
L’impatto positivo sui beneficiari è spiegato e raccontato con emozione? Ed è legato precisamente alle voci di dono (ask)?
Contieni i costi
Potresti notare che il raccolto non copre i costi. Capita anche quello. Se non hai già preventivato di andare in perdita, torna in segmentazione e fai una scelta più selezionata dei contatti, oppure alza la richiesta di donazione: non sai mai fino in fondo chi puoi trovare dall’altra parte, “quale cioccolatino ti capita” come direbbe Forrest Gump. E avanti così.
Grazie per essere arrivata/o fin qui. Un Abbraccio, buone chiamate e Ascolta col Cuore!
